Si è conclusa settimana scorsa la due giorni – estremamente interessante e ricca di spunti – del Social Business Forum 2012 – http://www.socialbusinessforum.com/ .
Personalmente, visto dal lato di chi lo ha organizzato, con non poca fatica e impegno, posso dire di ritenermi estremamente soddisfatto sia per la qualità dei contributi che sono stati messi in tavola sia per il livello mostrato e per l’immagine che ne è emersa.
Come si legge nel comunicato stampa di chiusura dell’evento:
Il grande successo dell’evento testimonia la crescente attenzione da parte di manager e aziende – hacommentato Rosario Sica, Amministratore Delegato di OpenKnowledge – verso modalità di lavoro piùaperte, trasparenti, flessibili, capaci al contempo di motivare i dipendenti a dare il massimo e diinnescare relazioni più durature e profittevoli con i clienti. Negli ultimi 5 anni, il Social Business Forum ha accompagnato e facilitato una presa di coscienza nelmercato europeo – ha commentato Emanuele Scotti, Amministratore Delegato di OpenKnowledge – sulla necessità di rifondare il modello prevalente di impresa facendo leva su nuovi costrutti di management,leadership, incentivazione, misurazione dei risultati necessari a costruire un vantaggio competitivo difronte ad un mercato sempre più turbolento, imprevedibile e competitivo.
Il Social Business Forum è stato, in Italia, prima di tutto un’occasione formativa, un mezzo per arrivare a diffondere anche nel nostro paese una cultura del fare, dell’innovare e del rendere le nostre organizzazioni più preparate, resilienti, efficaci ed efficienti nell’affrontare i tempi che corrono.
In questo senso il Social Business è stato anche un’ottima occasione per presentare all’esterno il lavoro che ormai da 2 anni e mezzo porto avanti assieme ad OpenKnowledge e che – con passione e fatica – proviamo a trasmettere ai nostri clienti.
Offering di OpenKnowledge:
I molti speaker che si sono alternati sul palco (qui trovate tutte le slide che è stato possibile condividere – http://www.slideshare.net/SocialBizForum/) hanno sottolineato alcuni temi di grande interesse:
Il cambiamento necessario di cultura e di modalità di lavorare ancor prima che di cambiamento tecnologico
La necessità, ormai non più secondaria, di evolversi verso un Social Business e di portare l’organizzazione verso un nuovo orizzonte
La consapevolezza di un nuovo potere che hanno in mano i nostri consumatori, dipendenti, partner e clienti
La necessità di utilizzare strumenti nuovi per comprendere nuovi fenomeni e nuove metodologie che siano in grado di rispondere agli scenari mutati
L’importanza e la centralità del coinvolgimento come leva strategica
L’efficacia e il ROI delle iniziative basate sul Social Business
La consapevolezza dell’importanza di una strategia di coinvolgimento dei consumatori come dei dipendenti: verso l’esterno dell’azienda come verso l’interno.
La necessità di utilizzare ed esplorare nuovi scenari (come la Gamification)
Queste e molte altre tematiche sono state approfondite nel Social Business Manifesto (un altro dei temi centrali di questo Forum) che trovate disponibile all’indirizzo: http://socialbusinessmanifesto.com/ in lingua inglese.
Alcune tesi rappresentate visualmente:
Personalmente ho sfruttato l’occasione del SBF di quest’anno per mettere assieme e presentare alcune riflessioni che ho condiviso nei mesi e negli anni passati proprio sul Social Learning. Qui la mia presentazione:
Concludo con un ultimo pensiero che riprende il tema di quest’anno del Social Business Forum (“From Social to Business”). E’ tempo di passare dal parlare al fare. Dalle teorie alla pratica. Dalla Strategia alla Tattica. Il mercato e le tecnologie sono pronte: noi lo siamo altrettanto?
Sarà in edicola nei prossimi giorni il numero di Giugno di Harvard Business Review: prestigiosa rivista internazionale di altissimo livello. In allegato a questo numero un manifesto un po’ particolare, dedicato al Social Business che ho contribuito a scrivere nei giorni scorsi con alcuni miei colleghi.
Ma che cos’è esattamente il Social Business?
Come scrive correttamente Emanuele Quintarelli:
Un’organizzazione che ha messo in campo le strategie, le tecnologie ed i processi atti a coinvolgere sistematicamente tutti gli individui che compongono il proprio ecosistema (dipendenti, clienti, partner, fornitori) nella massimizzazione del valore scambiato
Questa definizione sottolinea che:
Viene a perdere importanza la separazione storica e manichea tra dentro dell’azienda e fuori dell’azienda, avente come corollario un ruolo privilegiato per quelle idee e quelle decisioni che dall’organizzazione vanno verso il mercato (inside-out) rispetto al flusso inverso che dal mercato trasferisce indicazioni verso l’azienda (outside-in)
Gli attori che acquisiscono il ruolo di co-decision maker e di agenti del cambiamento dell’azienda non sono più i manager, ma neanche i soli clienti (come prescritto invece dal Social CRM). Oltre che dai manager, l’evoluzione organizzativa può essere guidata indistintamente dai clienti, dai dipendenti, dai partner e dai fornitori. Tutte queste categorie passano dal ruolo di comprimari a quello di co-protagonisti
Il processo di scambio tra interno ed esterno viene reso possibile da un approccio di coinvolgimento non di comunicazione. Coinvolgere significa accogliere una pluralità di esigenze nell’informare il percorso di crescita e cambiamento organizzativo
Il motivo ultimo di esistenza dell’organizzazione non è più la sola generazione di valore a beneficio degli stakeholder tradizionali dell’impresa, ma lo scambio di valore tra l’azienda e l’intero ecosistema. E’ come se improvvisamente il gruppo degli stakeholder si fosse ampliato e l’ecosistema fosse entrato in l’azienda. E’ opportuno notare come questo scambio miri ad amplificare, in un’ottica di network e proprio grazie all’ecosistema, il valore generato per i vecchi stakeholder. Il Social Business è quindi un efficientamento del concetto storico di impresa rispetto alle nuove dinamiche del mercato ed ai nuovi comportamenti del consumatore.
In estrema sintesi allora, un Social Business è un’azienda che decide consapevolmente di porsi in una relazione osmotica con il proprio ambiente e che è capace di ricalibrare costantemente se stessa rispetto agli stimoli intercettati:
Il caos è una semplicità che non siamo ancora riusciti a vedere
Le organizzazioni sono conversazioni
L’entropia nasce dal cercare di usare strumenti nuovi per fare cose vecchie, o dall’usare strumenti vecchi per fare cose nuove
La mail è superata da piattaforme di scambio più aperte ed emergenti. Le organizzazioni dovrebbero abolire l’utilizzo della mail al proprio interno
Davanti a problemi sempre più complessi e interconnessi, l’architettura decisionale rappresentata dai modelli di impresa e di governance contemporanei – ancorati ad un principio di tipo gerarchico e di comando-controllo – mostra tutta la sua inadeguatezza
La strada deve essere la cultura del rischio: senza rischi non si aprono nuove prospettive
I clienti conoscono i prodotti molto più delle imprese che li producono
Chi lavora si aspetta in qualche modo di poter partecipare al progetto organizzativo; il malessere è frutto dell’impossibilità di questa partecipazione
Per vedere fenomeni nuovi bisogna costruire strumenti nuovi di analisi e misurazione
Le organizzazioni sono organismi viventi. Prima ancora di generare prodotti generano e trasformano conoscenza
Questa capacità di generare e trasformare conoscenza le fa emergere o declinare nell’economia della conoscenza
La conoscenza viene generata e trasformata nelle conversazioni tra dipendenti, tra clienti e tra clienti e dipendenti
Le conversazioni superano i muri e i ruoli e privilegiano relazioni di fiducia difficili da condizionare
Il punto debole del knowledge management è il management
La collaborazione è la sfida delle organizzazioni contemporanee. Abbiamo solo iniziato ad occuparcene; gli strumenti di gestione e di management attualmente disponibili sono inadeguati allo scopo in quanto nati in un’altra epoca e per obiettivi opposti
Collaborazione non significa (solo) coordinamento, pianificazione, gestione dei ruoli. Collaborazione significa mettere a frutto l’intelligenza collettiva
Oggi abbiamo bisogno di unire, di creare storie e significati comuni, di coinvolgere le sensibilità personali, di trovare l’ingaggio delle persone
Le organizzazioni troppo ordinate rischiano l’estinzione
Le organizzazioni ad alta performance hanno come punti di forza la disorganizzazione e i legami deboli
Nelle nostre organizzazioni c’è molta più intelligenza di quella che il management è disposto a riconoscere
L’intelligenza presente nelle organizzazioni rimane oggi intrappolata nelle procedure, nei riti, nei ruoli
È difficile guidare una conversazione, è più facile alimentarla o farla tacere per sempre
Una crisi economica è anche una crisi di modelli di management e di organizzazione del lavoro
Oggi grandi opere dell’uomo nascono dalle conversazioni, e spesso non hanno bisogno di manager
Il sapere delle organizzazioni oggi sta più nelle connessioni che nei data base aziendali
Teamwork, integrazione, collaborazione: le organizzazioni si riempiono la bocca dei concetti più lontani dalla propria pratica
Il mercato ha oggi una intelligenza più rapida e articolata di quella delle organizzazioni
Le organizzazioni reagiscono agli stimoli del loro mercato con una velocità inversamente proporzionale alla propria dimensione
I piani della Direzione Personale servono a coprire la paura di liberare l’energia e l’intelligenza presenti all’interno dell’organizzazione
I clienti, come i dipendenti, cercano un contatto e un dialogo ma trovano muri di gomma con titoli altisonanti: call center, customer care, direct line
I consulenti rafforzano lo status quo: cercano di riportare la complessità all’ordine
prestabilito ma così facendo aumentano solo l’entropia poiché spostano il disordine ad un altro livello
L’innovazione disruptive non avviene nei dipartimenti di Ricerca e Sviluppo: avviene mescolando punti di vista e saperi in connessioni nuove e aperte
Le Intranet a senso unico sono inutili; le Social Intranet oggi possono diventare il sistema nervoso che permette a un organismo
di sentire e di agire come un’unità: permette lo scambio degli stimoli, l’accumularsi della memoria, il formarsi dell’identità, il coordinamento delle azioni
Oggi c’è bisogno di unire: collegare i punti (vision) ma anche collegare le persone e creare sistemi autopoietici
Reputation: è tutto qui
Centro e periferia sono concetti del secolo scorso: nella rete la centralità è funzione dell’autorevolezza e della visibilità
Ascoltare, ascoltare, ascoltare: è il cliente che ti dice chi sei
Nell’economia della conoscenza puoi non sapere tutto ma devi essere ben connesso
Dall’economia della conoscenza all’economia del dono…
Il processo di business emerge dal basso, apprende continuamente, si adatta a partire dai feedback di dipendenti e clienti
Per pensare in un modo nuovo: abbandoniamo le slide e ristrutturiamo gli spazi di lavoro
Ascoltare le conversazioni non basta. Bisogna estrarne senso e guidare il cambiamento
I tuoi dipendenti vengono prima. Senza il loro coinvolgimento il tuo Marketing non sarà mai capace di coinvolgere
Per costruire nuove organizzazioni non c’è bisogno di società di consulenza
Le idee di clienti, dipendenti e fornitori sono buone quanto quelle del management
Il Social Business non è una nuova tecnologia, è una nuova azienda
Guardare al mercato tramite lenti del prodotto e segmenti sociodemografici ha perso di valore. Andiamo a caccia di passioni, bisogni, tribù
Un’azienda è centrata sul cliente quando riesce a guardarsi da fuori, abbattendo le barriere sia all’interno che all’esterno
Innovazione dal basso non significa realizzare tutto quello che i clienti chiedono. Innovazione dal basso significa capire qual è il problema che i clienti vogliono sia risolto e aiutarli nel risolverlo
Socializzare i processi non significa creare altri silos, seppure sociali. Socializzare i processi significa abbattere i silos tradizionali e sociali
Lavorare per uno stipendio non fa mai la differenza. Le persone oggi cercano una missione comune
Aprire una pagina Facebook è facile. Aprire le porte dell’azienda ed accogliere i clienti è difficile
Le aziende non sanno quasi mai cosa il cliente desidera perché hanno sempre avuto paura di ascoltare
Le community di persone non si creano e non si gestiscono. Le community si attraggono e si coltivano
Il nuovo management è più vicino alla coltivazione di una community che alla guida di un gregge
Il cambiamento parte dagli early adopters, ma il cambiamento sostenibile arriva a tutti gli altri
Il servizio al cliente è il nuovo marketing
L’unico modo per bilanciare l’eccesso di informazione da cui siamo sommersi è aggiungere ulteriore informazione che agisca da filtro
Ha fatto più innovazione negli ultimi 15 anni un gruppo di ragazzini che IBM, Microsoft e Oracle messi insieme.
Ho avuto modo – sempre in occasione del Social Business Forum 2012 ( http://www.socialbusinessforum.com/?lang=it ) di fare quattro chiacchiere con un amico e collega: Fabrizio Martire (@betone) e abbiamo assieme discusso di quali siano i punti fondamentali per cotruire uan presenza sociale consapevole dei brand online.
Chi è Fabrizio?
Fabrizio è co-founder di Gummy Industries, team che si occupa di strumenti collaborativi, branding, marketing e social media. È stato docente di web marketing e social network presso il master “Nuovi Media Nuove Persone” di Accademia Santa Giulia. Co-organizza “Pane Web e Salame” evento dedicato alle case history di comunicazione di successo. Condivide esperienze e casi studio sul blog virtualeco.org.
Di recente hai provato a spiegare ai tuoi genitori (vedi video su Wired – http://tv.wired.it/tech/2012/04/02/come-spiegare-ai-tuoi-genitori-che-lavoro-… ) quale lavoro fai. Prima di tutto mi sento di ringraziarti a nome di tutta la categoria per essere finalmente riuscito a spiegare a tutti quello che facciamo. Mi aggancio a questo per farti quindi una domanda. Non pensi che questo sia parte del nostro problema maggiore con i clienti? Mi riferisco alla mancanza di consapevolezza circa le potenzialità che hanno i social media. Cosa ne pensi ? Sono pessimista?
No, non sei pessimista, sono assolutamente d’accordo: comunicare le potenzialità di un brand sui social non è mai semplice.
La comunicazione attraverso i social network richiede alle aziende uno sforzo maggiore, un impegno che poche hanno mai affrontato prima.
I canali di comunicazione tradizionale (uno a molti) permettono all’impresa di decidere cosa comunicare, come e quando. Scelto il migliore partner e decisa la creatività, il messaggio veicolato (per radio o tv) bombarda direttamente il target. Al contrario i social media portano il rapporto tra azienda e clienti a un livello successivo, un livello in cui la comunicazione non basta più, dove ciò che conta è il dialogo. Oggi le leve del “come”, “quando” e “cosa” sono in mano ai clienti e ai nostri prospect. La vera sfida, per noi, è proprio questa: far percepire al mercato le potenzialità di canali molti a molti, delle community, dello storytelling, del social crm e di molto altro ancora.
In passato – ma ancora oggi in realtà – mi sono occupato di Web Reputation e di Social Media Monitoring per alcuni grossi brand italiani e internazionali. Sono convinto – e così lo sono i miei colleghi in OpenKnowledge – che qualunque azione sui social media non possa prescindere dall’ascolto e dall’attento monitoraggio delle conversazioni online. Tu cosa ne pensi? L’ascolto in rete è uno step fondamentale?
L’ascolto, il monitoring delle conversazioni è il punto di partenza. Per le ragioni esposte prima le aziende devono aspettarsi consumatori attivi, che trovano naturale condividere pareri, idee, critiche su prodotti e servizi. Ascoltare è un valore davvero importante: non agevola solo la presenza di un brand online, aiuta a sviluppare nuovi prodotti, nuovi mercati, nuovi business. Quando oggi parliamo di social business ci riferiamo proprio a questo: a un’azienda che sa ascoltare, sa dialogare e cogliere le occasioni che i propri “fan” e “follower” offrono all’interno delle community.
A tua avviso quali sono le cose che non possono assolutamente mancare nella realizzazione di una Social Media Strategy e quali consigli ti senti di dare a chi volesse realizzarne una?
Dipende molto dalle dimensioni aziendali e del tipo di brand. Sono convinto che i piccoli (PMI) abbiano molto da guadagnare anche semplicemente impegnandosi a raccontare la loro storia, la qualità e l’unicità del proprio prodotto in modo naturale e senza filtri (ne ho parlato l’anno scorso al Social Business Forum ). Al contrario per aziende nazionali/internazionali che già da anni investono in pubblicità e marketing forse l’elemento davvero necessario prima di qualsiasi scelta è proprio l’ascolto è un buon assessment del brand sul digital.
Che rapporto c’è a tuo avviso tra la Social Media Strategy, la Governance a la Policy che un’azienda deve realizzare per potersi proporre come Social Business? Sono tre pilastri fondamentali tutti connessi? O li vedi piuttosto come step differenti?
Il social business è forse la somma di tutte le possibilità e i vantaggi che i nuovi media offrono. Questo, però, richiede un totale cambio di mentalità e una capacità di adattamento non indifferente. Social Media Strategy, la Governance a la Policy sono, come dici, i pilastri di un business di questo tipo ma per esperienza ho capito che è difficile approcciare un progetto proponendo subito tutto il “trittico” :) Credo sia meglio disegnare un percorso che mostri il punto d’arrivo ma che introduca uno alla volta i tre elementi.
Di cosa ti stai occupando di recente? Raccontaci anche del tuo progetto con Gummy Industries che stai lanciando proprio in questi giorni.
Gummy industries http://gummyindustries.com/ è un progetto che mi vede coinvolto in prima persona assieme a Alessandro – https://twitter.com/#!/alekone e Xenesys – http://blog.xenesys.it/. Le industrie gommose (ci serviva un nome che connotasse la nostra provenienza: le grande industria pesante bresciana e che ci distaccasse dalla formalità di un’azienda di comunicazione classica) sono state aperte per aiutare le aziende a entrare sui social media, a strutturare i loro business e a valorizzare i propri brand. Oggi mi occupo di tutte queste cose oltre che di organizzare Pane Web e Salame – http://panewebesalame.com/, un evento alla sua terza edizione, che in modo semplice e diretto, intende far discutere di social media e business. A proposito, il 20 Giugno sarai dei nostri?
E infine – ma non meno importante – di cosa parlerai al Social Business Forum 2012?
Questa è la domanda più difficile di tutte dato che il social business forum è uno degli eventi più importanti in Italia preparare un talk all’altezza è una bella sfida! Vorrei proporre un talk che evidenzi le nuove tendenze: i nuovi social network e come alcune aziende si stanno muovendo.
Nell’intervista considerazioni sulla Gamification e su come questa possa essere sposata in modo efficace al Social Business generando valore per l’intero ecosistema aziendale e massimizzando la partecipazione e la collaborazione all’interno delle iniziative di Business.
Un leader inspirato e un influencer di fama mondiale Ray Wang è un esperto di tecnologie disruptive e ha tenuto speech in tutto il mondo nelle più importanti conferenze internazionali. Il suo Blog “A Software Insider’s Point of View” con milioni di pagine visualizzate all’anno indaga i nuovi modelli di business e i nuovi trend nel mondo della tecnologia.
Al Social Business Forum 2012 parlerai di Enterprise Gamification. Qual è la tua personale definizione di Gamification? Concordi con il whitepaper di Bunchball che la definisce come l’integrazione delle dinamiche di gioco all’interno di un servizio, sito o community per aumentare il coinvolgimento e la partecipazione degli utenti? Oppure la situazione è un po’ più complessa?
La Gamification descrive una serie di principi di design, di processi e di sistemi che sono usati per influenzare le persone, i gruppi e le community al fine di realizzare dei comportamenti e degli effetti desiderati. Ha avuto origine dall’industria dei videogame e molti di questi concetti pionieristici ora giocano un ruolo assolutamente cruciale nell’incentivare e nel gestire i comportamenti delle organizzazioni sia all’interno dei loro rapporti con i consumatori esterni sia all’interno delle aziende.
Nello specifico l’Enterprise Gamification è sia User Experience (UX) sia “consumerizzazione” dell’IT (CoIT) un trend che spopolerà nel mercato del 2012. Constellation è convinta che entro il 2013 oltre il 50% di tutte le iniziative di Social Business conterranno una componente di Gamification.
Qual è – secondo la tua opinione – il legame e la relazione tra l’enterprise gamification e il social business?
La Gamification coinvolge uno dei fattori chiave del social business: l’engagement, il coinvolgimento. Più gli utenti vengono desensibilizzati dalle dinamiche dei social media più le organizzazioni avranno bisogno di nuove strategie e nuove meccaniche per coinvolgerli, per influenzarne i comportamenti e massimizzare i risultati
Cosa ne pensi dei vari speech di Jane McGonigal contro la gamification? Credi che sia davvero necessario concentrarsi sul Gameful Design, maggiormente connesso alle emozioni e ai sentimenti che alle badge e alle reward? E qual è la tua opinione sul futuro della Gamification? E? la “next big thing”? Oppure solo qualcosa di temporaneo destinato a svanire?
Jane fa davvero un grande lavoro nel trasmettere la passione per il gameful design che rappresenta la chiave per condurre all’engagement. A livello di enterprise gamification dobbiamo andare ancora più in profondità per capire le dinamiche di comportamento. Attualmente commettiamo sette peccati mortali nell’utilizzare i nostri approcci di gamification.
Al fine di massimizzare il ritorno e condurre a risultati, l’enterprise gamification richiede l’applicazione di concetti di psicologia e di economia. Poiché la Gamification all’interno delle organizzazioni fa appello ai comportamenti umani più naturali, potrebbe essere utile seguire la guida e le best practice di Constellation basata sui “Sette Peccati Mortali” del game design:
Lussuria (generazione di interessi): descrive la mancanza di autocontrollo e attrattiva. Coinvolge e ingaggia gli utenti attraverso intrighi. Scopre ciò che appassiona gli utenti attraverso gli incentivi. Coglie la loro immediata attenzione e li coinvolge a un basso livello.
Gola (accumulo delle meccaniche): si riferisce all’eccesso, all’esagerazione del consumo e alla troppa indulgenza. Si focalizza sul desiderio di accumulare, di acquisire e di contribuire.
Avarizia (scarsità di meccaniche): fa riferimento al desiderio di potere, status e benessere. Utilizzare incentivi non monetari come immediato riconoscimento per generare coinvolgimento. Scarsità nelle ricompense.
Pigrizia (ottimizzazione della user experience): fa riferimento all’indifferenza. Progettare sistemi oltremodo convenienti per l’utente. La privacy si fa da parte quando la convenienza entra in gioco.
Rabbia (desiderio di ritorni immediati): fa entrare in gioco la rabbia, l’impazienza il desiderio e la violenza. E’ disegnata sul desiderio di immediatezza e sulle ricompense istantanee per la rapidità di azione.
Invidia: è riempita di un desiderio verso quello che possiedono gli altri. Sottolinea il successo degli altri. E’ necessario – in questo senso – migliorare il sistema di trasparenza e di attribuzione delle reward.
Orgoglio (ego personale e senso di sé): riguarda la vanità e il narcisismo. E’ necessario foraggiare competizioni salutari. Incentivare comportamenti di fare meglio e fare ancora di più. Il setting degli obiettivi porta gli utenti a fissare aspettative maggiori.
La Gamification è molto di più della “next big thing” o di una moda. E’ con noi dalla notte dei tempi. Ora abbiamo però gli strumenti per metterla in pratica in modo più significativo e personale.
Il mio interesse di ricerca principale è il Social Learning (credo che possa essere definito sommariamente come un fenomeno emergente che genera a partire dai flussi di conoscenza formali e informali), credi che la Gamification possa essere utilizzata al fine di migliorare i processi di apprendimento e di portare all’organizzazione risultati sempre più significativi?
Assolutamente! La Gamification funziona sia per l’interno che per l’esterno.
Quali temi tratterai al Social Business Forum 2012?
Storie concrete e valore di business.
………………………….
English Version
Here’s the original version of the interview made with Ray Wang.
Known as number 1 among Gamification Gurus (February 2012 – http://gamificationofwork.com/2012/02/top-20-gamification-gurus-february-2012/ ). A highly sought after thought leader focused on enterprise strategy and disruptive technologies, R “Ray” Wang has advised organizations and spoken to audiences around the world. His dynamic presentation style brings life and energy to technology and business topics such as business process transformation, next generation software, SaaS/Cloud solutions, social CRM, analytics, and ERP. He is the author of the popular enterprise software blog “A Software Insider’s Point of View.” With viewership in the millions of page views a year, his blog provides insight into how disruptive technologies and business models impact the CXO, enterprise apps strategy, and emerging business and technology trends.
I had the honour to interview Ray Wang and I asked him some questions about the relationship between Gamification and Social Business in order to anticipate some of his thoughts that he will share at the fifth edition of Social Business Forum – http://www.socialbusinessforum.com/?lang=en
At the Social Business Forum 2012 you will give a speech on Enterprise Gamification. What is your personal definition of Gamification? Do you agree with Bunchball white paper (integrating game dynamics into your site, service, community, content or campaign, in order to drive participation)? Or the situation is quite more complex?
Gamification describes a series of design principles, processes and systems used to influence, engage and motivate individuals, groups and communities to drive behaviors and effect desired outcomes. Originating from the video game industry, many of these pioneering concepts now play a key role in driving incentive and behavior management for both brands in the consumer world and internal scenarios in the workplace. Enterprise gamification is a user experience (UX) and consumerization of IT (CoIT) trend that will take the market by storm in 2012. Constellation believes that by 2013, more than 50 percent of all social business initiatives will include an enterprise gamification component.
What is – in your opinion – the connections and the relationship between enterprise gamification and social business?
Gamification addresses a key component in social business – engagement. As users get desensitized by social channels, organizations will need a mechanism to influence behaviors and incentivize outcomes.
What do you think about Jane McGonigal speeches against gamification? Do we really need to focus on Gameful Design, more connected to emotions instead of points and badges? And what is in your opinion the future of Gamification? It’s the “next big thing”? Or just something temporary?
Jane does a great job conveying the passion of gameful design which is key to driving engagement. At the enterprise and brand level, we have to go deeper to understanding behavioral dynamics. We actually apply the seven deadly sins of gamification to this approach.
Enterprise gamification requires an application of psychology and behavioral economics to incentivize outcomes. Because enterprise gamification maps closely to human behavior, organizations will want to follow Constellation’s best practices in appealing to the “Seven Deadly Sins” for gamification design:
Lust (interest generation) describes the lack of self-control and attraction. Engage the user through intrigue. Find what attracts the user through incentives. Grab their immediate attention and engage in land and expand initiatives.
Gluttony (accumulation mechanics) refers to excess, over-consumption, and over-indulgence. Focus on the desire to accumulate, acquire and contribute. Craft pleasurable experiences.
Greed (scarcity mechanics) calls on the desire for power, status, and wealth. Use non-monetary incentives such as immediate recognition to drive engagement. Provide scarcity in rewards.
Sloth (user experience optimization) references laziness, indifference and complacency. Keep designing the system to be uber convenient for the user. Privacy falls aside when convenience wins out.
Wrath (immediacy demand generation) calls out anger, impatience, revenge and rage. Draw on the desire for immediacy. Reward for rapidity. Provide opportunities to avenge one’s honor.
Envy (aspirational demand) fuels a need to desire what others have. Highlight the success of others. Improve transparency on the spoils and rewards. Drive aspirational envy.
Pride (sense of self and ego) draws out vanity and narcissism. Foster healthy competition. Incentivize the pursuit of excellence to “do more” and “do better.” The goal – drive behaviors and rewards towards higher expectations.
Gamification is more than a fad or the next big thing. Gamification has been w/ us from the dawn of time. Now we have the tools to put it to use in a meaningful and personal way.
My main research focus is Social Learning (I believe that could be roughly defined as an emerging phenomenon that originates from knowledge networks and value streams whether formal or informal), do you think that Gamification could also help to improve learning processes in order to drive more significant results to the whole organization? If yes how?
Yes. Gamification works for both internal and external audiences!
Which themes you will address in your speech at Social Business Forum 2012?
Oggi ho avuto modo di partecipare – ancora una volta – alla serie di fantastici incontri organizzati dai ragazzi dello Young Digital Lab ( http://www.youngdigitallab.com ). Ormai con loro da oltre un anno e mezzo posso dire che il progetto, nato come una semplice idea un po’ pazza è diventato una splendida realtà che attrae appassionati, professionisti e persone di altissimo livello (e simpatia, che non guasta mai come sappiamo) che discutono con competenza dei social media.
Personalmente in questa due giorni ho avuto modo di fare tre interventi verticali di approfondimento. Il primo dedicato al Social Media Listening (come sapete uno dei miei “cavalli di battaglia”) e gli altri due dedicati al Social Business e alla Gamification (grazie al quale sono anche riuscito ad aggiornare alcuni dati interessanti e casi studio su cui non tornavo da tempo.
Apro anche una piccola parentesi per annunciarvi che, settimana prossima, questo blog ospiterà una sorpresa assai gradita a tutti coloro che si occupano di Gamification e che intendono saperne di più sul fenomeno che – da ormai un anno a questa parte – è diventato non solo uno dei cardini di questo blog, ma una vera e propria industry di tutto rispetto e rilievo.
Ma veniamo al dunque.
Cercherò in questo intervento di riassumere alcuni dei concetti visti in aula e di dettagliare le tre diverse presentazioni.
Social Media Listening
L’ascolto attivo sui social media è un assett fondamentale di ogni strategia. Come sappiamo è il punto di partenza per divenire un Social Business e per potersi relazionare in modo trasparente ed efficace con il Social Customer che è molto più consapevole, reattivo ed esigente rispetto al passato. Se è vero – come è vero – che ormai tutti siamo dei social customer è altrettanto vero che i brand di oggi devono adottare strategie nuove e meccaniche differenti per poter entrare in relazione con tutti noi.
Questo video interessante di questa università americana mostra anche come il social media listening stia diventando tanto importante da entrare all’interno delle istruzioni accademiche.
Quest’altro video mostra altresì il punto di arrivo dell’ascolto. Sappiamo infatti che si tratta di uno step di un processo non di un momento di arrivo puntuale di un percorso.
Il video mostra – in modo promozionale – l’engagement console di Radian6 (piattaforma leader al mondo per il monitoraggio delle conversazioni online). Sappiamo che l’ascolto è il punto di partenza ma quello di arrivo deve essere il social business è per poterci arrivare disporre di strumenti di coinvolgimento è fondamentale per poter ingaggiare in modo efficace ed efficiente i propri consumatori.
Infine, come mostra questo video – dall’eccellente fattura, realizzato da Salesforce.com – l’essere o non essere social non è più una scelta consentita. Dobbiamo solo decidere in quale modo essere social.
Social Business
Il secondo speech che ho tenuto è stato dedicato al Social Business, in occasione anche del Social Business Forum 2012 che – come sapete – stiamo organizzando come OpenKnowledge.
Anche in questo caso mi piace condividere un video della CEO di Burberry che sottolinea l’importanza di essere social.
Come si evidenzia molto bene nel video: non abbiamo più scelta per affrontare il mondo di oggi, dobbiamo essere delle social enterprise. E’ questo l’unico modo per far fronte ai cambiamenti in atto e per non esserne travolti miseramente.
La cosa interessante è anche notare da questo video di HP l’importanza di mantenere lo spirito del garage e della startup all’interno dei processi di social business.
Non dimentichiamoci, poi, che in oriente la parola crisi – come la crisi che stiamo vivendo proprio in questi giorni – contiene in sé anche la parola opportunità.
Il Social Business è l’opportunità da cogliere durante la crisi per fare davvero la differenza.
Enterprise Gamification
Mi sono infine occupato di parlare di Gamification come strategia per migliorar e l’ingaggio e il coinvolgimento degli utenti all’interno delle community.
Credo che – in questo senso – particolarmente interessanti siano alcuni casi studio di aziende che hanno saputo utilizzare i social media e i principi della gamification per migliorare vuoi i processi produttivi, vuoi la ricerca e sviluppo, vuoi il marketing o – ancora – facilitare i processi di apprendimento.
Ad esempio Nitro per Jive (nota suite di Collaboration per la creazione di intranet e community, considerata da Gartner leader nell’ambito delle tecnologie social, prevede la possibilità di inserire le dinamiche e le meccaniche tipiche dei giochi all’interno del tool in modo da migliorare la partecipazione degli utenti iscritti.
Come mostrato in questo video:
Nitro for Jive gives users a set of missions to complete, each of which exposes them to a critical piece of functionality within the Jive platform. Users earn points and unlock badges for using and mastering these pieces of functionality, and “level up” when they hit key milestones. Social elements like high score tables, newsfeeds, and the ability to display and share your status, drive friendly competition and collaboration among the user base.
Un altro esempio molto interessante è quello di Nitro per Slaesforce, molto ben dimostrato in questo video.
Nitro for Salesforce adds a persistent toolbar to the Salesforce interface, from
which employees can view their statistics, achievements, status, recent activity, and competitive elements. Users can interact with Nitro for Salesforce via the standard web application, but Nitro data can also be viewed via tablets and phones, and on large displays in sales centers.
Altro esempio interessante è quello di Rypple che vedete mostrato in questo video molto carino:
Today’s workplace requires a new approach to performance management. Rypple is a web- based social performance management platform that helps companies improve performance through social goals, continuous feedback and meaningful recognition.
Nei prossimi giorni parlerò ancora di gamification in modo approfondito fornendo alcuni spunti di discussioni estremamente interessanti in vista del Social Business Forum 2012.
Nel frattempo non posso non ringraziare i ragazzi dello YDL per la passione e per il lavoro che mettono in quello che fanno e – come sempre – anche questa volta ci siamo divertiti parecchio!
Ho pensato di fare quattro chiacchiere con una collega e amica: Emanuela Zaccone che come me ha vinto il Working Capital nel 2010 e che come me si occupa di reputation online dei brand, di social media monitoring e – più in generale – di come le organizzazioni di oggi possano usare i Social Media per generare vantaggio competitivo.
Sarà nostra ospite al Social Business Forum 2012 e ne ho approfittato per intercettarla e farle alcune domande sia sull’importanza per i brand di oggi monitorare e tracciare la loro reputazione online sia sul futuro della Social Tv. Fresca di ritorno da una bellissima esperienza all’MIT di Boston Emanuela ci racconta anche qualcosa su come è andata con qualche spunto di riflessione davvero interessante.
Come me ti occupi e ti sei occupata di Social Media Monitoring e Web Listening per la comprensione della web reputation dei brand, ma non solo: puoi dirci qualcosa di più su questo approccio? Pensi che sia uno strumento utile o una conditio sine qua non per le aziende di oggi?
Entrambe le cose. E il discorso non vale solo per le aziende. I Social Media hanno mutato spazio e paradigmi della comunicazione e dell’interazione, riportando di fatto le conversazioni ed il rapporto con i brand ad un livello di scambio comunicativo di tipo peer-to-peer.
In un sistema di tal genere non solo ha senso ascoltare e monitorare le conversazioni che si sviluppano online intorno al proprio brand, ma è necessario trasformare l’ascolto in azioni concrete volte a migliorare il rapporto con i propri utenti, con gli influencers e con gli advocates.
Una corretta valutazione dei dati così raccolti ed un loro inquadramento all’interno di una matrice di KPI, studiata in armonia con le varie funzioni aziendali che presiedono e curano la Brandimage, può condurre ad un’effettiva ottimizzazione delle strategie di branding e comunicazione.
Si aggiunga a tutto ciò che la persistenza delle informazioni e dei dati online consolida e definisce la reputazione non solo dei brand ma anche delle persone online: quanto emerge su di noi e sulle marche è frutto non più o quantomeno non esclusivamente di una comunicazione di tipo top down ma di un incontro tra comunicazione top down ed emergenti attività bottom up; dall’incontro tra questi due aspetti prende forma l’online reputation.
Sapere ascoltare e monitorare le conversazioni online significa anche avere a disposizione un insieme di strumenti per tutelare la propria reputazione, per intervenire ove necessario e per migliorare costantemente il proprio rapporto con gli utenti.
Ancora una volta, un’altra cosa che ci accomuna e la tua vittoria al Working Capital 2010, in occasione del quale ci siamo conosciuti virtualmente per la prima volta, in quel caso – se non ricordo – male la tua ricerca era legata al mondo degli audiovisivi e dei social network. A tal proposito quale pensi che sia il futuro della televisione? La duplicazione dello schermo è un trend in forte crescita ma sei convinta che la televisione abbia ancora qualcosa da dire? Oppure tra cinque/dieci anni tutto sarà spostato sul web?
Non credo negli aut aut tecnologici, credo negli ecosistemi che crescono e prosperano grazie alla diversità e alla disponibilità di varie possibilità di azione. Quando ho vinto Working Capital nel 2010 il progetto coincideva in parte con la mia tesi di Dottorato di Ricerca – http://www.scribd.com/doc/57476197/AUDIOVISIVI-E-SOCIAL-NETWORKS-ILTESTO-E-I-… .
Dopo i mesi trascorsi alla University of Nottingham e vari confronti con studiosi internazionali come Henry Jenkins, ho completato e discusso la tesi nel maggio 2011, raggiungendo – tra le altre conclusioni – anche quella che il futuro del Social Media Marketing e dell’user engagement per gli audiovisivi avrebbe avuto molto da dire soprattutto nell’ambito della Social Tv. Insieme ai big data e al Social Media Monitoring, questo è infatti l’altro campo di ricerca del quale oggi mi occupo attivamente e sul quale ho fatto vari interventi e pubblicazioni.
Vedo un futuro in cui gli utenti tenderanno sempre maggiormente a interagire con i prodotti audiovisivi e a determinarne forme narrative e storytelling. Lo faranno – lo stanno già facendo – con applicazioni mobile e web based e lo faranno con app integrate nelle Smart TV.
Altri vorranno però avere l’opportunità di fruire dei prodotti audiovisivi in modo classico.
Entrambe le opportunità dovranno essere consentite.
Gli schermi dunque potranno convergere ma avrà ancora un senso poterli tenere separati.
Il tuo speech al Social Business Forum 2012 ( http://www.socialbusinessforum.com/?lang=it ) sarà intitolato: “From big data to insights: Social Media analytics and actionables”. Di cosa ci parlerai? E’ davvero così importante – oggi – saper analizzare correttamente i dati e le informazioni cui siamo sottoposti quotidianamente?
Assolutamente sì. Come accennavo sopra, la complessità e la grande mole di dati con cui abbiamo a che fare al giorno d’oggi è uno dei più grandi doni a cui decenni di miglioramenti e mutamenti tecnologici ci hanno condotto. Oggi non abbiamo il problema del reperimento dei dati, abbiamo semmai l’esigenza di saperli organizzare, leggere e trasformare in a
zione. È Lavoisier applicato ai dati provenienti da Web e Social: le conversazioni sono persistenti (monitorabili), analizzabili (attraverso gli insights) e trasformabili (grazie alle attività in ambito operations) in attività concrete.
Agire e analizzare in real time è un’esigenza imprescindibile e la via attraverso la quale acquisire un rilevante vantaggio competitivo.
Al Social Business Forum espliciterò meglio questo processo.
Di che cosa ti stai occupando ultimamente in Telecom Italia? Di recente sei stata anche al MIT Media Lab che per noi è un po’ l'”ombelico del mondo”: come è stata quest’esperienza?
Attualmente lavoro in Telecom come Social Media Analyst (ma, per i motivi che vedremo più avanti, sarebbe più corretto dire Data Scientist) e researcher, presso la funzione “Branding, Corporate Identity e Ricerche”, guidata da Loredana Grimaldi.
Ancor prima di discutere la tesi di Dottorato e completare l’anno di ricerca per Working Capital ho ricevuto l’offerta di lavorare in azienda al progetto di start up della Reputation Monitoring Room, una facility dedicata esclusivamente al monitoraggio delle conversazioni relative al nostro Brand.
Lavoro nella Reputation Monitoring Room ormai da un anno e posso dirti che la coniugazione tra la dimensione di ricerca e quella concreta di trasformazione delle attività di ricerca in modelli concreti di analisi e valutazione delle attività rappresenta uno degli aspetti più interessanti del mio lavoro.
Aggiungi a ciò che – come hai anticipato – di recente sono stata presso il MIT Media Lab (un sogno che coltivavo sin dal primo anno di Dottorato!), in occasione della conferenza Inside Out dedicata ai membri (tra i quali, appunto rientra anche Telecom Italia). http://www.media.mit.edu/events/spring12/overview
Il direttore – Joi Ito – in uno dei panel ha detto che i progetti del Media Lab sono caratterizzati da tre aspetti principali: “uniqueness, impact, magic”. Non solo ciò che lì si sviluppa, ma anche tutto ciò che ricerche e aziende stanno realizzando deve tendere a questi tre aspetti e mirare ad un’alta triade di caratteristiche: “openness. Scale. A makers movement”.
Big data, cloud e crowdsourcing sono state le parole d’ordine che hanno permeato non solo gli interventi durante Inside Out, ma anche i meeting dell’Information Technology Conference: http://ilp.mit.edu/conference.jsp?confid=42&tabname=overview tenutasi presso la MIT Sloan School of Management e a cui abbiamo inoltre, partecipato.
La figura del data scientist sembra essere sempre più al centro delle ricerche e delle strategie aziendali. La sensazione – rafforzata anche dall’opportunità avuta di parlare direttamente con molti professori del MIT, oltre che di visitare e testare quanto si sta realizzando presso i vari laboratori (tra tutti la mia preferenza va in assoluto ai dipartimenti Human Dynamics, Macro Connections e Machine Learning) – è stata quella di aver toccato il futuro con mano e, allo stesso e grazie a ciò di cui mi occupo in Telecom, di aver capito di esserne parte e attrice.
Vorrei raccontarti di più ma gli spunti raccolti sono davvero moltissimi e li stiamo ancora riordinando. Tra qualche settimana potrete leggerne il resoconto preparato da me e Massimiliano Spaziani (responsabile della Reputation Monitoring Room e compagno di viaggio, nonché mio tutor in Telecom: http://it.linkedin.com/in/massimilianospaziani ) su Voices, il blog di Telecom Italia: http://voices.telecomitaliahub.it/ .
Chi segue questo blog sa che uno degli interessi di ricerca maggiori è quello dedicato al tracciamento e alla misurazione dell’online brand reputation.
Cosa dicono di noi in rete? Come posso misurare e dare un senso all’enorme mole di conversazioni che sono presenti in rete sulla mia azienda? Come posso rendere più efficace ed efficiente la comunicazione con i miei consumatori partendo dall’ascolto attivo delle loro esigenze?
A cosa mi serve ascoltare quello che hanno da dirmi? Per quale motivo potrei commettere un grosso errore nel non considerare le conversazioni online che mi riguardano da vicino?
A tutte queste domande prova a rispondere quella metodologia nota come Social Media Monitoring. Io ultimamente preferisco parlare di Social Media Listening in realtà, rifacendomi al famoso tweet di Gianluca Diegoli che sottolineava come le persone si dovessero ascoltare e i server monitorare. In realtà al di là delle differenze stilistiche e di vocabolario misurare la reputazione e la presenza online di un brand è divenuta una competenza fondamentale per tutti coloro che hanno intenzione di aprire, o che già possiedono e si trovano a gestire, un canale di dialogo sui social media.
L’ascolto è altresì il primo step da tenere in considerazione per la costruzione di una Social Media Strategy e di una Social Media Policy che diano delle regole e dei programmi per la governance dei canali sociali all’interno e all’esterno dell’impresa.
Vorrei in questa sede presentare due strumenti, o meglio: due griglie di lettura per aiutare nella comprensione e nell’analisi della reputazione online di un brand.
Non si tratta di ricette predefinite ma semplicemente di due comodi strumenti di lettura che con il team di OpenKnowledge abbiamo messo appunto negli ultimi anni in progetti che ci hanno coinvolto in questa direzione.
Il primo strumento lo chiamo Social Radar e ci aiuta a identificare secondo alcuni assett la presenza online di un brand verso quali obiettivi strategici è collocata.
E’ possibile – per ognuno di questi livelli di analisi (che ricordiamo è possibile impegnare contemporaneamente e non sono mutualmente esclusivi) identificare alcuni esempi che possano chiarire cosa intendiamo.
Per quanto riguarda l’Innovazione, un esempio classico di utilizzo dei Social Media per sfruttare questo assett può venire dalla piattaforma, ormai universalmente nota My Starbucks Idea. Di cui abbiamo un video qui:
L’idea fondamentale qui è quella di sfruttare il potere e l’intelligenza della massa di utenti e di consumatori ai fini di migliorare la qualità del prodotto o del servizio offerto.
Si tratta di rivoluzionare completamente il classico approccio top-down dell’R&D e di far entrare in gioco logiche top-down dove a prevalere è solo l’idea migliore e quella maggiormente apprezzata dalla comunità.
Per quanto riguarda la comunicazione con i propri clienti un esempio eccellente ci viene da quello che KLM ha fatto con i propri consumatori attraverso il monitoraggio delle conversazioni condivise pre e post volo.
Qui il video di esempio di quanto è stato fatto:
Per quanto riguarda l’ascolto l’esempio più universalmente noto è probabilmente quello del DELL Listening Center di cui abbiamo già parlato anche in questa sede.
La sfida in questo caso è quella di interagire in tempo – quasi – reale con i propri clienti nell’instaurazione di un dialogo co-costruttivo che si trasformi per il brand in quello che viene chiamato “Win Win” in cui l’azienda è soddisfatta di quello che propone ai consumatori per il fatto stesso che – attraverso il processo di ascolto – sta fornendo loro proprio quello di cui hanno bisogno.
Un buon esempio di vendita e di quello che può essere fatto con i social media ci viene poi dall’esperienza di Nokia con FourSquare raccontata in questo bel video:
Riassumendo: fondamentalmente il radar ci fornisce una matrice di analisi attraverso cui tracciare le conversazioni e gli obiettivi strategici di un brand online: con che scopo sta utilizzando i canali sociali? Con che funzione? In che modo? Con quali risultati?
Comprendere e fornire risposta a queste domande diviene il primo punto di partenza per la creazione di una Social Media Strategy o in generale per diventare un Social Business a 360°.
Un secondo strumento di lettura della web reputation online può essere la griglia riportata qui sotto.
Come visibile si tratta solo di alcune delle possibili metriche che si possono prendere in considerazione e solo su alcuni canali. Va da sé che le riflessioni possono essere notevolmente ampliate, aumentando sia il numero di canali e di piattaforme analizzate sia il numero di indicatori da monitorare.
Scopo di questo mio post è stato quello di raccogliere e di “cristallizzare” – per quanto possibile – alcune delle riflessioni maturate assieme ai colleghi in anni di progetti di monitoraggio e di analisi della web reputation delle aziende.
Il resto, come sappiamo, è un mare da navigare. Forse questi piccoli strumenti possono servirci da bussola e mappa per capire come vogliamo orientare la rotta, il resto del lavoro deve farlo un buon capitano!
Digital thought leader. Professor. Eternal student. Holds a dual bachelor’s degree in learning processes and neuroscience and an MSc in education. Karatedō master. Ph.D. in Psychology. Book author.
Partner in Deloitte Consulting - Organization Transformation | Human Capital.
Stefano led the Digital and Future of Work solution within EY andwas responsible for wavespace Italy: innovative and collaborative hubs for transformative experience design.
He is a professor for diverse business schools and universities (MIP – Politecnico di Milano, UniversitàCattolicadiMilano, Sole24Ore Business School) about social and digital media use to heighten business outcomes.
Stefano has a master’s degree in long-life education, and a bachelor’s in learningprocesses achieved with a thesis on how to use social networks within companies to generate significant learning (awarded by TIM Working Capital as one of the most innovative Italian projects in 2010). He was also a visiting student at UCLA in 2011. In 2016 has started a bachelor’s in psychology and neuroscience for a second degree completed in 2018. He holds a Ph.D. in Psychology on PositiveInnovationNetworks to study the impact of networked flow on innovation.
He has also published many online and offline studies (including HarvardBusinessReview) a book about video games and gamification, one on Collaborative Organization with EGEA in 2018, and two in 2021 on Digital Transformation and the Future of Work with Hoepli.
Social Learning Blog 