Dal ROI dei Social Media al ROI del Social Business

December 1, 2011 — Leave a comment

Storicamente – per quanto si possa usare questo termine quando si parla di social media – il calcolo del ROI (Return On Investment) è sempre stata una questione annosa e dibattuta in questo ambiente.
Ebbene esiste veramente un ROI dei Social Media? Esiste davvero un ritorno di investimento dei progetti che vengono portati avanti sui Social Media?

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Quando ho iniziato a riflettere su questi temi con l’idea di scrivere questo post mi è subito venuto in mente il famoso video di uno speech dell’anno scorso di Andrea Boaretto in cui si sostiene che il ROI dei Social Media sia “una stronzata galattica” (per chi non sapesse di cosa stiamo parlando qui c’è il video http://goo.gl/yQ1az ). E’ proprio così? Quanta verità c’è in quelle parole e in quelle riflessoni?

Ebbene credo che in quel video ci sia un fondo di verità e capisco l’indicazione sbagliata di considerare il ROI come unico strumento dell’efficacia di un qualcosa, soprattutto in ambito marketing. Tuttavia, parlando – e lavorando quotidianamente – nell’ambito del Social Business il ROI dell’applicazione dei Social Media a livello Enterprise mi pare tutt’altro che una stronzata galattica, anzi.

Se come sappiamo l’etichetta di Social Business si pone proprio a quelle aziende/organizzazioni che fanno della generazione di valore il loro core business, allora la dimensione del ROI assume un significato nuovo e differente, cessando di essere un’indicazione semplicemente legata a un investimento economico ed evolvendosi verso una dimensione maggiormente complessa.

Vi segnalo questa recente infografica sul tema che può darci un’idea dell’industry di cui stiamo parlando e dell’investimento economico che c’è dietro.

Social-media-roi

Come si vede sono dati estremamente interessanti che sottolineano la crescita di un’industria che ha mostrato ormai di essere assolutamente efficace e produttiva.

Vorrei, infine, concludere con alcune riflessioni che prendo in parte dalla mia espereienza personale e – in parte – da questo articolo su Mashable Business legato proprio a questi temi ( http://mashable.com/2011/11/15/social-media-roi-measure/ )

  • I progetti di Social Business – quando ben concepiti – con l’utente al centro del processo e con meccaniche di co-creazione che pongano la creazione del valore come focus di sviluppo hanno sempre un ROI, o per meglio dire, portano sempre a benefici all’interno dell’organizzazione rendendola più snella, efficace, reattiva e in grado di rispondere meglio alle sollecitazioni del mercato. Per maggiori informazioni su quello che stiamo dicendo consiglio di leggere questo post di Emanuele Quintarelli che racconta dei benefici dell’adozione di una strategia social all’interno di Lago SpA: http://www.socialenterprise.it/index.php/2009/04/05/da-enterprise-20-a-pmi-20…
  • Calcolare il ROI del Social Business e dei Social Media penso sia non sbagliato, ma abbastanza fuorviante, questo poiché è un indicatore unilaterale che non fornisce la dimensione chiara di tutti i vantaggi che sono ad esso correlati. Per farla più semplice credo che sia come parlare del ROI della formazione. Esistono in questi processi tutta una serie di benefici correlati – e a volte anche invisibili – che usando una sola lente di ingrandimento rischiano di perdersi.
  • La maturità di questa industry rende necessarie riflessioni e prese di posizioni molto più serie. Le aziende – soprattutto quelle maggiormente restie al cambiamento – devono rendersi conto che non è più possibile sottovalutare questi fenomeni né arroccarsi in modelli organizzativi vecchi e obsoleti che per quanto potessero funzionare nel passato sono presto destinati a fallire nell’immediato futuro.
  • I Social Media sono il mezzo e non il fine. Il fine è la creazione di valore per tutto l’ecosistema aziendale (clienti, partner, fornitori, etc.).
  • L’evoluzione dell’azienda non è possibile in unica direzione. Un Social Business come sappiamo è l’ultimo step del processo evolutivo che porta alla realizzazione di valore, quindi i processi interni e quelli esterni sono integrati in un continuum di esperienza in cui interno ed esterno dell’azienda non hanno più senso di esistere.
  • Le nostre organizzazioni, il nostro business, oggi più che mai ha bisogno di essere social, deve essere social. Non si tratta più di una scelta ma piuttosto di una necessità inevitabile per coloro che vogliono avere successo. Eccone alcune in un post di Jarche ragioni: http://www.jarche.com/2011/10/why-do-we-need-social-business/

E tanto per lasciarvi, come di consueto con un video di approfondimento:

photo credit jenteach123 on Flickr.com

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Unire la Gamification al Social Learning

November 25, 2011 — 7 Comments

Chi segue questo blog sa che due temi maggiormente discussi dalla sua apertura sono la Gamification e – come ovvio – il Social Learning.

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Nel corso di alcune riflessioni maturate dopo lo scorso Young digital Lab ho provato a ipotizzare di unire le due aree di interesse.
Detto in altri termini: l’applicazione della Gamification – che abbiamo visto essere estramemente funzionale in alcuni contesti ( si veda la presentazione dell’YDL appunto qui: http://www.sociallearning.it/gamify-your-business-migliorare-i-processi-di ) può essere giocata con successo anche nell’ambito dell’apprendimento? E in che modo i processi di apprendimento possono essere migliorati dalla Gamification?
E ancora: il Social Learning in che modo può essere collegato con successo alla Gamification e ai suoi principi per fare in modo di generare apprendimenti e scambi di valore davvero significativi?

Ho scoperto, in queste mie riflessioni (forse un po’ “strampalate”) di non essere solo. A tal proposito vorrei condividere con voi il contributo di uno dei maggiori esperti in ambito Gamification.

Ecco un video del TEDx di Bruxells di Gabe Zichermann autore anche del Blog Gamification (appunto – http://gamification.co/)

Alcuni punti da mettere in chiaro:

  • I videogame sono ormai un media maturo e rappresentano – come mostrano le ricerche della McGonigal e lo speech di Zichermann come di molti altri – una vera e propria esistenza “parallella” che le nuove generazioni stanno vivendo ogni giorno.
  • La loro diffusione non permette più che siano sottovalutati o considerati come intrattenimento fine a se stesso.
  • L’applicazione della Gamification ha visto risultati concreti e l’incremento reale e tangibile di processi di apprendimento, di coinvolgimento degli utenti e di processi di innovazione laddove si è applicata (di nuovo si veda la presentazione della Speed Lottery o il Caso Scottish Water di cui abbiamo parlato in un precedente post).
  • L’apprendimento – oggi più che mai – è un fattore sociale e passa dalla condivisione, dallo scambio tra pari e dalle relazioni. Come ha sostenuto George Siemens nell’intervista che gli abbiamo fatto lo scorso Maggio ( http://www.sociallearning.it/la-rete-e-lapprendimento-a-tu-per-tu-con-geor ): da che mondo e mondo tutto l’apprendimento è sempre stato socializzazione di processi e processi sociali, quella che stiamo vivendo oggi è una riscoperta delle prospettive social di aspetti che sono insiti nella nostra natura.
  • La tecnologia rappresenta il driver fondamentale per attivare e innescare questi processi.

Non si tratta chiaramente di riflessioni nuove e l’ambito dei Serious Game e dell’Edutainment in questo ha già tracciato una strada molto ben definita.
Tuttavia…

 

Partendo dall’idea che il Social Learning sia la creazione di valore e di apprendimento significativo a partire dagli scambi informali e formali che si costituiscono all’interno di una rete; possiamo considerare la Gamification come la leva di coinvolgimento chiave per innescare e favorire i processi di apprendimento che vadano in questa direzione.
Detto altrimenti: la Gamifcation può migliorare il coinvolgimento e aiutare le persone in apprendimento a porsi in un contesto che sia sempre migliore per la generazione di apprendiemnti significativi.

L’unione delle due aree di analisi rappresenta dunque una sfida molto interessante che ho intenzione di analizzare e monitorare costantemente perché penso che si possa davvero far evolvere il sistema di apprendimento verso una modalità maggiormente a misura d’uomo, efficace e coinvolgente.

E chiudo con una citazione di Joseph Chilton Pearce:

Play is the only way the highest intelligence of humankind can unfold.

Cover photo Credit – http://www.flickr.com/photos/epsos/4886087851/ on Flickr.com

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Evolving Social CRM: dall’ascolto al Social Business

November 18, 2011 — Leave a comment

Continuo con questo la serie di post dedicati allo Young Digital Lab che si è svolto in questi due giorni a Milano.
Evento come sempre ricco di spunti mi ha permesso di porre l’accento su alcune delle strategie su cui stiamo lavorando in OpenKnowledge e che possono aiutare le organizzazioni ad evolvere verso un modello di Social Business sempre più maturo e concreto.

Oggi ho parlato di Social CRM.

 

Anche in questo caso ho voluto iniziare con alcune citazioni che reputo significative per comprendere al meglio il cambio di paradigma da un approccio tradizionale a uno di Social CRM. Le conversazioni e la centralità dei consumatori hanno assunto ormai dimensioni che rendono impossibile la mancanza di una seria riflessione sul tema.
Il noto video di Lithium fornisce anche alcune indicazioni aggiuntive per comprendere esattamente cosa sia il Social CRM:

Ho voluto poi riprendere anche il celebre video sul DELL Listening Center che mostra molto chiaramente quale sia l’importanza per un’organizzazione di monitorare costantemente le conversazioni su se stessi e sui propri diretti competitor.

 

Qui il video a cui faccio riferimento:

Da DELL ho anche preso spunto per parlare di come il Social CRM possa essere in realtà inserito in una strategia più ampia e diffusa di crescita dell’intera organizzazione (lo schema che vedete deriva dalla presentazione che Bill Johnston ha fatto allo scorso Social Business Forum – la trovate qui: http://www.socialbusinessforum.com/agenda/ )

 

Infine, in chiusura lo schema proposto da Emanuele Quintarelli che consente di comprendere a che punto sia posizionata la propria organizzazione sulla strada verso il Social Business, come visibile oltre al Social CRM ci sono altri passaggi ulteriori che consentono un’evoluzione ancora più intensa dell’organizzazione nel tentativo di raggiungere un vero e proprio Social Business: un’organizzazione – cioè – in cui lo scambio di valore tra tutto l’ecosistema divenga la ragione stessa di esistenza dell’azienda.

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Gamify your business: migliorare i processi di business giocando

November 17, 2011 — 1 Comment

Dopo aver parlato di ascolto mi sono concentrato – sempre allo Young Digital Lab di Milano ( http://www.youngdigitallab.com/ )  – sulla Gamification e su come fosse possibile impiegarla per migliorare le nostre organizzazioni. Anche questo argomento che ho spesso dibattuto in questa e in altre sedi.
Ecco le slide dell’intervento:

Gamify your business – Migliorare i processi di business giocando

Ho iniziato con alcune citazione conosciute e che già ho impiegato in passato che rendessero concreta la dimensione dei giochi all’interno della nostra vita, da non considerarsi come mero passatempo o attività fine a sé, ma piuttosto come processi che impegnano le nostre risorse nel tentativo di raggiungere un obiettivo. E’ in questo tentativo che si concretizza un apprendimento, un percorso, un qualcosa che porta i giochi ad essere tanto importanti per la nostra vita.
L’ultima citazione poi lascia un invito, e lancia un suggerimento che è chiave all’interno dei processi di Gamification, quello – cioè – di non considerare lavoro e gioco come due attività l’una opposta all’altra.

Ma perché parlare di Gamification?
Ebbene le statistiche citate parlano chiaro: negli USA il 99% dei ragazzi sotto i 18 anni e il 94% delle ragazze gioca regolarmente 13 e 8 ore alla settimana. Un’intera esistenza parallela che potrebbe essere paragonata all’istruzione pubblica.
Negli ultimi due mesi sono stati spesi oltre 20 milioni in start-up che hanno fatto della Gamification il loro core business; 100 milioni di dollari sono stati dedicati a nuovi fondi per la Gamification e oltre 25 milioni di dollari sono stati spostati da business tradizionali a processi di Gamification. 

E le previsioni sulla industry sembrano anche esse di tutto rispetto.

Entro il 2011: 100 milioni di dollari nello sviluppo della Gamification. Entro il 2015: 1,6 miliardi di dollari e per il 2016: 2,8 miliardi di dollari. Entro il 2014 si stima che una piattaforma di Gamification possa diventare importante quanto Facebook o Amazon o eBay; entro il 2015 oltre il 50% delle organizzazioni che gestiscono processi di innovazioni faranno uso di Gamification. Entro il 2016 circa il 70% delle Global 2000 avranno almeno un’applicazione basata sulla Gamification. 


Ma come applicare concretamente la Gamification?
E a cosa? La risposta viene da questi video: 

Zappos, già fonte di ispirazione per la sua social media strategy e caso di successo che viene spesso citato quando si parla di Social CRM (si veda anche http://www.socialenterprise.it/index.php/2011/01/22/customer-service-marketin… ) ha realizzato questa simpatica applicazione che richiede ai propri dipendenti di riconoscere i colleghi prima di loggarsi all’interno del sistema. Un gioco divertente che oltre alla piccola finalità di svago ha anche obiettivi più ampi di socializzazione e di conoscenza del proprio ambiente lavorativo al fine dal ridurre i rischi di tournover (già bassissimi per un’azienda con quel tipo di business)


Altro esempio interessante risulta essere quello illustrato da questo video in cui la Gamification è stata impiegata per ridurre la velocità delle automobili su una strada cittadina. L’obiettivo? Vincere la “lotteria della velocità” corretta non superando i km/h massimi consentiti da quella strada.
Se si riesce nell’impresa si ottiene ovviamente un risultato concreto e un premio che viene inviato a casa.

Sciocchezze?
A giudicare dai risultati che sono stati ottenuti si dovrebbe dire tutt’altro!

Personalmente sono dell’idea che la Gamification e la sua applicazione ai processi di Social Business possa diventare una leva produttiva, motivazione e di coinvolgimento molto forte nei prossimi anni. La conoscenza delle meccaniche che regolano questi sistemi diviene quindi un utile strumento per comprendere al meglio quello che potrebbe essere un trend futuro molto molto interessante e valido.

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