Archives For November 30, 1999

Il termine “spazio immersivo” viene spesso utilizzato per descrivere ambienti progettati per offrire un’esperienza sensoriale profonda e coinvolgente.

Uno spazio immersivo viene spesso creato per suscitare specifiche percezioni o sensazioni nelle persone, creare un senso di presenza e fornire un ambiente che incoraggia l’esplorazione e la scoperta.
D’altra parte, i principi di progettazione delle esperienze trasformative, come abbiamo già descritto in un articolo precedente, si riferiscono a un framework ben specifico volto alla progettazione di esperienze coinvolgenti capaci di trasformare le persone in modo significativo.

A conti fatti, uno spazio immersivo progettato secondo i principi del TED, Transformative Experience Design, può fornire, o aumentare in modo maggiormente elevato, il proprio senso di presenza (concetto già discusso quando si fa riferimento a Networked Flow e Realtà Virtuale): aspetto, questo, che permette alle persone di sentirsi profondamente coinvolte e connesse all’ambiente, incoraggiando allo stesso tempo l’esplorazione e la scoperta. La presenza è data dalla sensazione di poter sentire e vedere realizzate le proprie intenzioni. Questo senso di presenza viene spesso raggiunto attraverso l’uso della tecnologia, come la realtà virtuale o aumentata, o creando un ambiente ricco di stimoli visivi, sonori, olfattivi e tattili.
Al tempo stesso e inoltre, creare un ambiente che circonda le persone e fornisce un senso di immersione e curiosità può essere particolarmente efficace nel suscitare emozioni positive (meraviglia, flow, stupore, gioia, engagement, senso di appartenenza, purpose…), poiché offre alle persone l’opportunità di imparare e scoprire cose nuove.

Sull’importanza dello spazio e su quanto esso possa essere un facilitatore di nuove sensazioni ed emozioni, si esprime anche Cartwright (2017):

Bachelard, a philosopher of science, believed that the mind was insufficient to account for his observations about space and thus introduced the “soul” to his inquiries and the idea that pure poetic image of space has no causality — it is basic, primitive, and immediately knowable, much like Jung’s concept of the archetype. Bachelard distinguishes between the “intimate” space as seen in the domestic image of the house with its cellar, the stairs, the attic and nooks and crannies and the “exterior” space where images of immensity dominate. Bachelard and Searles explain why both intimate spaces and immense spaces can inspire us and stimulate our imaginations.

Un altro principio della progettazione dell’esperienza trasformativa (TED) è quello di fornire esperienze significative e rilevanti per la vita delle persone. Creando uno spazio coinvolgente progettato attorno a un tema o un’idea specifica, l’esperienza può essere personalizzata in modo da risuonare con gli interessi e i valori delle persone. Ciò può essere particolarmente efficace nel suscitare emozioni epistemiche – cioè quelle emozioni che detengono un legame privilegiato  con la conoscenza e la comprensione del mondo – come un senso di stupore, meraviglia o illuminazione, poiché le persone sono in grado di interagire con idee che sono rilevanti per la loro vita e il loro stesso senso di identità.

Alcuni esempi? Il Super Blue a Miami, l’Esperienza Immersiva di Van Gogh o il Museo del Futuro a Dubai o il TeamLab di Tokyo.

Inoltre, non si può sottovalutare l’importanza degli spazi nel plasmare le nostre narrazioni autobiografiche, poiché hanno un impatto significativo sulla nostra percezione delle storie della nostra vita. Secondo Lengen et al. (2019), gli spazi sono un elemento fondamentale per svelare le nostre esperienze nella memoria e nell’immaginazione. Pertanto, la dimensione spaziale svolge un ruolo dominante nel definire ed esperire il sé, sia a livello individuale che collettivo (Riva et al., 2021). Le nostre identità sono largamente definite dagli spazi che frequentiamo e dai luoghi che abitiamo, come il luogo di lavoro, un istituto educativo o il nostro paese di residenza. Ad esempio, ci identifichiamo come lavoratori se andiamo in ufficio, come studenti se frequentiamo un ateneo e come italiani se risiediamo in un determinato paese.

Come abbiamo discusso in precedenza, è essenziale che una trasformazione autentica coinvolga l’individuo nella generazione di nuovi significati e nella convinzione che l’esperienza vissuta sia rilevante. Tuttavia, a causa della natura soggettiva della trasformazione personale, è impossibile prevedere come un’esperienza verrà percepita prima che essa venga vissuta. Il Transformative Experience Design o Design dell’Esperienza Trasformativa (TED) offre linee guida per suscitare esperienze trasformative attraverso determinate caratteristiche.

Queste caratteristiche specifiche includono stimoli emotivi che suscitano curiosità, interesse e stupore, così come segnali e narrazioni progettati per ispirare riflessione, riformulazione e intuizione. Tra queste esperienze, quelle di meraviglia e flow sono state identificate come avendo significativi impatti psicologici positivi. La meraviglia (awe), spesso associata al senso di stupore, è difficile da studiare a causa della sua rarità ed è caratterizzata dalla percezione dell’immensità che mette alla prova gli schemi cognitivi. Il flow, d’altra parte, viene descritto come uno stato di completo assorbimento in un’attività, uno stato ampiamente teorizzato e dimostrato dallo psicologo ungherese Csikszentmihalyi.

La creazione di spazi coinvolgenti ed immerisvi, pertanto, oltre ad essere sempre più comune, dovrà seguire i principi del design trasformativo per fornirci la possibilità di creare qualcosa di veramente rilevante per la vita delle persone. Nell’economia dell’esperienza, come identificata da Pine e Gilmore, sarà sempre più necessario progettare nuovi modelli virtuosi capaci di avere un impatto reale sulla capacità delle persone di vivere esperienze trasformative ed emozioni positive.

Nelle parole di Alvin Toffler in Future Shock:

To survive, to avert what we have termed future shock, the individual must become infinitely more adaptable and capable than ever before. We must search out totally new ways to anchor ourselves, for all the old roots — religion, nation, community, family, or profession — are now shaking under the hurricane impact of the accelerative thrust. It is no longer resources that limit decisions, it is the decision that makes the resources.

E’ uscito di recente un report molto interessante di EY sul tema della multicanalità e di come le aziende di oggi debbano pensare sempre più in grande e sempre più in modo differenziato per distinguersi nel mercato e per attrarre un consumatore sempre più informato, attento e digitalizzato. (Se siete interessati al report e a una lettura più approfondita lo trovate qui: http://www.ey.com/GL/en/Services/Advisory/EY-consumers-on-board). Come abbiamo più volte visto in passato parlando di questi argomenti: il classico funnel (imbuto) del marketing in cui i consumatori in modo passivo fruivano e venivano intercettati dai contenuti che condividevamo come azienda, ha ormai perso qualunque tipo di credibilità e di valore.
Il customer journey, il viaggio – metaforico ma nemmeno troppo – che l’utente fa nel completare un percorso di acquisto di un bene o di un servizio segue logiche molto differenti e difficilmente ha un andamento lineare e programmatico come in passato.

Le regole del gioco sono cambiate per sempre. Oggi attrarre e trattenere un cliente è diventato un “gioco” davvero complesso che richiede nuove strategie, nuovi modelli, nuove competenze e risorse differenti rispetto al passato.

Vediamo però di analizzare insieme i passaggi fondamentali del report e quali dati emergono dall’analisi effettuata.

Per prima cosa emerge un dato significativo che riguarda la digitalizzazione e l’informatizzazione del consumatore e del cliente di oggi e che conferma quanto noto: l’esperienza utente, di qualunque tipo sia semplice sia più complessa passa ormai dal digitale, tutte le esperienze sono mediate da canali, strumenti e processi digitali. E’ una regola dalla quale non è possibile prescindere e che influenza e modifica profondamente le logiche alle quali eravamo abituati fino a qualche anno fa. I consumatori e i clienti della nostra azienda entrano in contatto con strumenti digitali nella fase pre, post e persino durante la vendita e l’acquisto di prodotti (sia in store sia offline)
Le persone usano questi canali per informarsi, orientare i propri comportamenti di acquisto o le proprie decisioni in termini di prodotti e servizi.
Le industry impattate dal fenomeno sono le più differenti e questo percorso di “trasformazione”, se paragonato al 2012 è in forte crescita in modo trasversale come mostrato dal grafico sotto-riportato.

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Un’altra indicazione interessante che emerge dal report è quella di tenere in forte considerazione e sotto stretta osservazione il fenomeno della collaborative / sharing economy. I consumatori e i clienti delle aziende si stanno sempre più organizzando per utilizzare questi servizi a fronte di quelli offerte dalle aziende. Si tratta di nuovi attori che entrano in modo prepotente nel mercato e obbligano a ripensare modelli di business e logiche tradizionali a cui eravamo abituati. Del fenomeno ne avevamo già parlato in un precedente post e il trend sembra essere sempre più attuale e confermato da un numero sempre più elevato di ricerche.

Vediamo insieme alcuni dati:

  • 3/9 delle categorie di shopping esaminate dall’analisi hanno visto nell’ultimo anno una forte riduzione dei consumi e degli acquisti in store che sono stati progressivamente soppiantanti da esperienze condotte interamente online, o iniziate online e terminate .
  • Le categorie che guidano in cima alla lista sono consumer electronics e vestiti/fashion che con il 39% degli acquisti condotti online guidano la classifica dei prodotti maggiormente “digital”
  • Auto, prestiti, assicurazioni e servizi bancari in generale sono al limite basso della classifica con solo il 10/14% del mercato online dimostrandosi ancora molto legati a logiche tradizionali e analogiche
  • La fidelizzazione e la gestione significativa della customer experience ha un peso specifico molto elevato. Le aziende che hanno il successo maggiore sono quelle che riescono a ottenere un obiettivo di questo tipo creando esperienze utente senza soluzione di continuità tra i vari mezzi e strumenti offerti dal digitale (e non solo).

How you reach the individual has evolved, because you’re able to reach them in a much more personal way through participation in the conversations that they’re having. Probably one of the biggest things is then being able to be a part of their lives by being a part of where they are, wherever they are. That speaks more to the technology and the devices that they use and moving toward becoming a multiplatform, multidevice business that, understands that if we want to engage with consumers, we have to do it on their terms.”

– Lisa Bacus, Executive Vice President and Global Chief Marketing Officer, Cigna Heathcare 

La ricerca mostra anche la distinzione tra tre tipologie di Digital Customer che rappresentano differenti utilizzi e differenti pesi attribuiti al digitale nell’esperienza degli utenti.

Anche in questo caso non siamo tutti uguali, ma dobbiamo considerare che l’ago della bilancia si sta fortemente spostando verso meccaniche e dinamiche sempre più pervasive e sempre più contestualizzate all’ambito social e digital.

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Altri dati interessanti che emergono dalla ricerca condotta:

  • Il 90% dei consumatori si fida delle raccomandazioni tra pari, mentre solo il 14% crede che l’advertising abbia ancora senso. Ancora una volta la pubblicità tradizionale mostra la sua completa e totale inefficacia e la sua incapacità di raggiungere, convincere e “convertire” il cliente generando un comportamento o un’azione specifica.
  • Il 34% dei blogger posta opinioni su prodotti o brand: il caso recente di #unamacchinaperudy di Rudy Bandiera qua in Italia è forse quanto di maggiormente significativo in termini di relazioni tra blogger e brand e sul potere di spostare l’informazione di certe personalità note in rete.
  • I social media rappresentano uno strumento fondamentale per rafforzare la relazione con i clienti e i consumatori e per amplificare i messaggi del brand scaldando la relazione e contribuendo a aumentare l’efficacia strategica dell’organizzazione. Non sono sicuramente l’unica realtà e una buona strategia è inclusiva e non esclusiva, significa che i social media sono uno dei canali e non IL canale unico di relazione. Possono migliorare la relazione ma non possono fare miracoli nella generazione di valore tra azienda dipendenti e clienti esterni.
  • Gli investimenti in questo settore stanno assumendo forme e pesi differenti: il 47% delle organizzazioni ha intenzione di investire nei prossimi anni nel mobile.
  • Il 66% delle organizzazioni ha intenzione di continuare e aumentare gli investimenti nei social media e nei social network in generale. 
  • Il 55% delle organizzazioni digitalmente più avanzate ha intenzione di investire in modo significativo sull’eCommerce, è “solo” il 33% delle organizzazioni meno mature a volerlo fare.
  • Il 69% delle organizzazioni vedono la customer experience come fondamentale per costruire il futuro dell’organizzazione specie tra i player più maturi è maturata la consapevolezza che senza passare da una esperienza utente significativa sia impossibile generare valore e differenziarsi nel mercato (digital ma non solo)
  • Il 66% delle leading organization sono convinte che la social collaboration l’abbattimento di barriere interne all’impresa sia chiave per raggiungere gli obiettivi aziendali
  • Solo il 12% delle imprese è in grado di trarre vantaggi e di usare in modo consapevole le enormi informazioni e i dati che derivano dalle properties digitali

Esiste in questo senso un grosso margine di miglioramento sia per connettere esterno ed interno dell’organizzazione che come sappiamo appaiono essere due mondi completamente antitetici, ma al tempo stesso gli unici che se messi in contatto e in dialogo sono in gradi di traghettare verso la reale trasformazione digitale dell’organizzazione e di portare le imprese verso un futuro migliore; sia verso l’impiego maggiormente ragionato di dati e ricerche.
Sono ancora poche le organizzazioni, come abbiamo visto, che sono in grado di ragionare su questi due aspetti, due pilastri che reggono le fondamenta dell’organizzazione del futuro e del nuovo modo di intendere l’impresa e di concepire il lavoro.

Il digitale mette in tavola nuove regole, nuove competenze, nuovi modelli organizzativi e di business che rappresentano sfide da cogliere per muoversi verso il prossimo futuro (che ormai è sempre più presente), bisogna solo rimboccarsi le maniche.