Social Media Scheduling & Planning: l’attività del community manager in azienda

Di recente per PMI.it (testata online del gruppo HTML.it) mi sono occupato di Social Media Scheduling ( qui trovate il link all’articolo che ho scritto http://www.pmi.it/impresa/pubblicita-e-marketing/articolo/50444/guida-al-soci… )

In questa sede non voglio chiaramente ripetere le considerazioni fatte nel post ma vorrei ampliare i temi di discussione portandoli ad un livello successivo, mostrando esempi concreti di planning e fornendo alcune utili indicazioni che possono servire alla pianificazione delle attività che un buon community manager deve svolgere in azienda.

Cominciamo subito con il dire che non esistono regole precise se non quelle del buon senso e della sensibilità di chi si occupa di questi canali. Gli esempi che cercherò di portare all’interno di questa discussione sono legati più a fornire un quadro generale e dei punti di ispirazione che essere rigidi schemi da seguire.

Come prima cosa è bene chiarificare che l’attività di un community manager deve partire da una solida base di ascolto che – come sappiamo e come abbiamo affrontato più e più volte – è il primo passo per la costruzione di qualunque strategia sui social media. E’ quindi necessario porsi le domande giuste e studiare la pianificazione delle attività da svolgere a partire dalle specifiche esigenze di quella particolare community: che cosa vogliamo ottenere? Chi vogliamo ingaggiare? Per quale motivo stiamo facendo queste attività? A chi ci rivolgiamo nello specifico? Quali obiettivi ci poniamo nel breve, nel medio e nel lungo termine?

Qui di seguito riporto un’ipotesi di calendario che potrebbe essere utilizzato per la pianificazione di attività all’interno di un gruppo LinkedIn.

Una volta definito lo Scheduling, che – ripeto – non deve essere visto come un rigido schema ma più un elemento di ispirazione, resta da definire in che modo il community manager debba gestire le sollecitazioni provenienti: abbiamo ricevuto commenti positivi? Dobbiamo rispondere e rilanciare? Possiamo ignorare i commenti negativi? Come ci dobbiamo porre nei confronti delle polemiche e delle critiche che arrivano?

Stefano Mizzella se ne è recentemente occupato in un post dedicato al Social Media Triage ( http://www.socialmediascape.org/social-media-triage/ ). Di cui vorrei recuperare due schemi che possono essere utili a recuperare il discorso e a concludere le nostre riflessioni.

Il primo schema di David Armano anticipa quelle che potrebbero essere delle interazioni tra la community e il brand. Questo schema ci consente anche di evidenziare l’importanza che deve avere l’interazione tra il community manager e il brand. E’ impossibile che un community manager abbia tutte le risposte alle domande che vengono sollevate dalla community: non ha nemenno senso che le abbia. Il Community manager deve essere piuttosto un facilitatore che permette l’interazione dinamica tra il brand e il proprio audience.

Il secondo schema permette invece di ricollegarsi alle recenti riflessioni che ho condiviso sul caso Costa Concordia e sulla gestione della crisi all’interno dei Social Media.
Lo schema viene da Altimiter e consente di avere una visione chiara di cosa poter fare o meno quando si è di fronte a un determinato tipo di messaggio.

Ripeto ancora una volta: questi schemi, queste pianificazioni devono servire solo ed esclusivamente come idee come spunti per l’avvio di riflessioni. Molto spesso più che queste dettagliate strategie serve una grande intelligenza da parte del community manager nel gestire crisi, critiche e possibili scivoloni che accadono.

Vi lascio in chiusura con una presentazione di Guido Ghedin sui più recenti flop in ambito Social Media che fanno riflettere su come i brand e i community manager dovrebbero e non dovrebbero agire quando aprono un dialogo con i consumatori e con il proprio “pubblico”.

http://www.slideshare.net/YoungDigitalLab/cosa-non-fare-i-pi-recenti-flop-gui…