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Negli ultimi due anni (da quando ho avviato questo blog) mi sono occupato di seguire da vicino i fenomeni del Social Business e di provare a riflettere criticamente su ciò che sta alla base di questo fenomeno tanto importante.
In questo tempo molte sono state le evoluzioni e i progressi che sono stati fatti, non solo dal punto di vista tecnologico ma anche – e soprattutto – da quello sociale e culturale.

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In questa sede vorrei mostrarvi alcuni casi di successo internazionale che sono stati presentati da Salesforce e dalla collaborazione di questo software con alcuni dei più grandi brand a livello mondiale.
Brand che – molto più di altri – hanno saputo mettersi in gioco e provare a scommettere – con successo – sulle logiche e sui paradigmi del social evolvendo la loro organizzazione verso modelli più efficaci, più resilienti e maggiormente in grado di rispondere alle sfide e alle sollecitazioni che il mercato propone (oggi più che mai).

La prima di queste storie è quella di Burberry.

 

Come spiega la CEO Angela Arendth la missione di Burberry è stata quella di creare una social enteprise di essere completamente connessi con clienti, consumatori, partner e più in generale – come ci insegna il Social Business – con l’intero ecosistema aziendale esteso.
Credo che sia molto interessante analizzare questa storia. Un brand come Burberry – apparentemente e superficialmente – non dovrebbe avere la necessità di evolversi verso questo tipo di scenari e, invece, quello che sottolinea la Arendth in questo video è proprio la necessità di evolvere verso un social business per non essere in crisi, per riuscire a sopravvivere sul medio e sul lungo termine. Non si tratta più ormai di una scelta ma di una strada da intraprendere con forza e decisione.

La seconda storia è quella di HP. 

Come si vede dal video le barriere e i silos tradizionali sono stati abbattuti. Per poter rispondere al Social Customer, alle mutate necessità del mercato è stato necessario rivedere i processi interni per essere in grado di rispondere in modo più efficace a quello che i consumatori stavano chiedendo.
In questo senso credo che siano molto interessante la riflessioni sullo spirito del garage e su come sia stato possibile mantenere l’attitudine al problem solving e alla creatività pur con l’aumento delle dimensioni della società.

La terza storia è quella di CommBank

Ciò che è veramente importante cogliere in questa storia è il processo di ascolto e di Social CRM. L’ascolto delle conversazioni dei clienti come assett fondamentale da considerare per proporsi sul mercato oggi. Assistenza, Customer Care ma anche Servizio al Cliente possono essere enormemente arricchiti dall’ascolto delle conversazioni e dall’apertura di un canale di dialogo trasparente e sociale con i propri consumatori.

La quarta storia è quella di Kimberly Clarck

Anche in questo caso si parla di ascolto attivo e del processo di monitoraggio delle conversazioni dei clienti e dei consumatori come uno dei punti fondamentali per evolvere verso il business del futuro.
In questo senso il video con l’intervista al CEO mette ben in evidenza uno dei punti fondamentali (anche se non chiaramente l’unico) del monitoring e dell’ascolto delle conversazioni, quello legato alla ricerca di qualità e alla ricerca di mercato.
Le vecchie e complesse ricerche che un tempo erano demandate ai focus group o a sedute in presenza oggi possono essere facilmente evolute verso approcci di questo tipo.
Mai come oggi avere il polso della situazione sul proprio prodotto è stato così semplice e al tempo stesso così conversaizoni statisticamente significativo.
Le conversazioni in rete per i brand di tutto il mondo rappresentano la vera sostanza che li compone. E tracciare queste conversazioni è utile non solo per capire in che modo siamo visti dai nostri stessi clienti ma anche versi quali strade strade possiamo evolvere per andare nella direzione condivisa. Questo significa trasformarsi in un social business, in una social enterprise. Mettere al centro del business la massimizzazione del valore scambiato all’interno di tutto l’ecosistema aziendale, che si parli degli stakeholder o degli utenti finali.

La quinta storia è quella di NBC

La cosa interessante che sottolinea questa storia di successo è la possibilità di intendere i social media non solo verso l’esterno dell’impresa. Ma anche e soprattutto come mezzi di collaborazione per rafforzare l’efficienza e l’efficacia dei processi interni e del modus operandi di un’organizzazione.

La sesta storia è quella di O2

Anche in questo caso a emergere veramente è l’integrazione tra interno ed esterno dell’organizzazione e la possibilità di usare questi strumenti per abbattere le tradizionali barriere ed evolvere verso modelli più fluidi che mettano al centro le esigenze del consumatore.

Le settima e ultima storia è quella di Comcast

Comcast ha saputo comprendere – come pochi altri – l’importanza che l’ascolto e i social media possono avere nella gestione delle problematiche dei clienti e nell’evadere le loro richieste in tempi assolutamente record. Spostando il loro Comcast Care interamente su Twitter riescono a dare in un paio di minuti risposta a qualunque richiesta arrivi loro, arricchendo l’esperienza di dialogo con i clienti e massimizzando l’efficacia dei processi interni.

Nota a margine

I video mostrati – di ottimo ed eccellente livello – sono video “inspirational”, non rappresentano né delle guide all’uso né dei modelli da replicare in toto. Come tutti i casi studio e di successo servono a far riflettere. Chi si occupa di questo
lavoro sa che ogni strategia sui social media, come anche ogni strategia di social business è sartoriale, misurata e costruita rispetto agli specifici obiettivi di business e rispetto alle esigenze e alle necessità di ogni singolo brand. 
Inoltre vorrei sottolineare che i video in oggetto sono stati girati in partnership con Salesforce per raccontare – appunto – l’efficacia dello strumento.
A conti fatti il mio approccio con questo tipo di soluzioni è sempre agnostico. Il che significa che esattamente come non esiste la ricetta magica che vada bene per tutti non esiste nemmeno il tool perfetto che sia in grado sempre di rispondere alle necessità che abbiamo.
Il tool come la strategia devono essere sempre considerati come strumenti da utilizzare in relazioni agli obiettivi di business e a quello che vogliamo ottenere, con un focus specifico anche sui limiti e sul “terreno” sul quale ci stiamo muovendo.

Ho avuto modo – sempre in occasione del Social Business Forum 2012 ( http://www.socialbusinessforum.com/?lang=it ) di fare quattro chiacchiere con un amico e collega: Fabrizio Martire (@betone) e abbiamo assieme discusso di quali siano i punti fondamentali per cotruire uan presenza sociale consapevole dei brand online.

Chi è Fabrizio?

Fabrizio è co-founder di Gummy Industries, team che si occupa di strumenti collaborativi, branding, marketing e social media. È stato docente di web marketing e social network presso il master “Nuovi Media Nuove Persone” di Accademia Santa Giulia. Co-organizza “Pane Web e Salame” evento dedicato alle case history di comunicazione di successo. Condivide esperienze e casi studio sul blog virtualeco.org.

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Di recente hai provato a spiegare ai tuoi genitori (vedi video su Wired – http://tv.wired.it/tech/2012/04/02/come-spiegare-ai-tuoi-genitori-che-lavoro-… ) quale lavoro fai. Prima di tutto mi sento di ringraziarti a nome di tutta la categoria per essere finalmente riuscito a spiegare a tutti quello che facciamo. Mi aggancio a questo per farti quindi una domanda. Non pensi che questo sia parte del nostro problema maggiore con i clienti? Mi riferisco alla mancanza di consapevolezza circa le potenzialità che hanno i social media. Cosa ne pensi ? Sono pessimista?

No, non sei pessimista, sono assolutamente d’accordo: comunicare le potenzialità di un brand sui social non è mai semplice.
La comunicazione attraverso i social network richiede alle aziende uno sforzo maggiore, un impegno che poche hanno mai affrontato prima.
I canali di comunicazione tradizionale (uno a molti) permettono all’impresa di decidere cosa comunicare, come e quando. Scelto il migliore partner e decisa la creatività, il messaggio veicolato (per radio o tv) bombarda direttamente il target. Al contrario i social media portano il rapporto tra azienda e clienti a un livello successivo, un livello in cui la comunicazione non basta più, dove ciò che conta è il dialogo. Oggi le leve del “come”, “quando” e “cosa” sono in mano ai clienti e ai nostri prospect. La vera sfida, per noi, è proprio questa: far percepire al mercato le potenzialità di canali molti a molti, delle community, dello storytelling, del social crm e di molto altro ancora.

In passato – ma ancora oggi in realtà – mi sono occupato di Web Reputation e di Social Media Monitoring per alcuni grossi brand italiani e internazionali. Sono convinto – e così lo sono i miei colleghi in OpenKnowledge – che qualunque azione sui social media non possa prescindere dall’ascolto e dall’attento monitoraggio delle conversazioni online. Tu cosa ne pensi? L’ascolto in rete è uno step fondamentale?

L’ascolto, il monitoring delle conversazioni è il punto di partenza. Per le ragioni esposte prima le aziende devono aspettarsi consumatori attivi, che trovano naturale condividere pareri, idee, critiche su prodotti e servizi. Ascoltare è un valore davvero importante: non agevola solo la presenza di un brand online, aiuta a sviluppare nuovi prodotti, nuovi mercati, nuovi business. Quando oggi parliamo di social business ci riferiamo proprio a questo: a un’azienda che sa ascoltare, sa dialogare e cogliere le occasioni che i propri “fan” e “follower” offrono all’interno delle community.

A tua avviso quali sono le cose che non possono assolutamente mancare nella realizzazione di una Social Media Strategy e quali consigli ti senti di dare a chi volesse realizzarne una?

Dipende molto dalle dimensioni aziendali e del tipo di brand. Sono convinto che i piccoli (PMI) abbiano molto da guadagnare anche semplicemente impegnandosi a raccontare la loro storia, la qualità e l’unicità del proprio prodotto in modo naturale e senza filtri (ne ho parlato l’anno scorso al Social Business Forum ). Al contrario per aziende nazionali/internazionali che già da anni investono in pubblicità e marketing forse l’elemento davvero necessario prima di qualsiasi scelta è proprio l’ascolto è un buon assessment del brand sul digital.

Che rapporto c’è a tuo avviso tra la Social Media Strategy, la Governance a la Policy che un’azienda deve realizzare per potersi proporre come Social Business? Sono tre pilastri fondamentali tutti connessi? O li vedi piuttosto come step differenti?

Il social business è forse la somma di tutte le possibilità e i vantaggi che i nuovi media offrono. Questo, però, richiede un totale cambio di mentalità e una capacità di adattamento non indifferente. Social Media Strategy, la Governance a la Policy sono, come dici, i pilastri di un business di questo tipo ma per esperienza ho capito che è difficile approcciare un progetto proponendo subito tutto il “trittico” :) Credo sia meglio disegnare un percorso che mostri il punto d’arrivo ma che introduca uno alla volta i tre elementi.

Di cosa ti stai occupando di recente? Raccontaci anche del tuo progetto con Gummy Industries che stai lanciando proprio in questi giorni.

Gummy industries http://gummyindustries.com/ è un progetto che mi vede coinvolto in prima persona assieme a Alessandro – https://twitter.com/#!/alekone e Xenesys – http://blog.xenesys.it/. Le industrie gommose (ci serviva un nome che connotasse la nostra provenienza: le grande industria pesante bresciana e che ci distaccasse dalla formalità di un’azienda di comunicazione classica) sono state aperte per aiutare le aziende a entrare sui social media, a strutturare i loro business e a valorizzare i propri brand. Oggi mi occupo di tutte queste cose oltre che di organizzare Pane Web e Salame – http://panewebesalame.com/, un evento alla sua terza edizione, che in modo semplice e diretto, intende far discutere di social media e business. A proposito, il 20 Giugno sarai dei nostri? 

E infine – ma non meno importante – di cosa parlerai al Social Business Forum 2012?

Questa è la domanda più difficile di tutte dato che il social business forum è uno degli eventi più importanti in Italia preparare un talk all’altezza è una bella sfida! Vorrei proporre un talk che evidenzi le nuove tendenze: i nuovi social network e come alcune aziende si stanno muovendo.

Uso questo post per segnalare due eventi (uno nel mese di maggio e uno agli inizi di giugno) a cui sono invitato come speaker.

Il primo appuntamento è quello con i ragazzi dello Young Digital Lab che organizzano a Milano una due giorni di seminario verticale su come impostare e realizzare una Digital Strategy ( http://www.youngdigitallab.com/eventi/corso-in-digital-strategy-nel-social-wo… )

Ma che cos’è esattamente il progetto Young Digital ?
Come si legge sul sito:

Young Digital Lab nasce nel 2010 con la missione di portare informazione e cultura del Social Web e del digital marketing alle aziende italiane: e chi può farlo meglio di una rete di giovani professionisti del digital under 30?

Un network di giovani professionisti che si riunisce nel format di Young Digital Lab: un laboratorio itinerante dedicato alle aziende e alle agenzie che vogliono comprendere le opportunità offerte dal nuovo Web, e i cambiamenti che esso impone, attraverso lo sguardo e le parole di alcuni tra i giovani che più si stanno affermando nel panorama del Web marketing italiano.

Eventi di formazione permeati dalla filosofia e dalla cultura della collaborazione, in cui il pubblico al pari dei relatori crea un evento ogni volta diverso dagli altri.

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Il costo di iscrizione, comprensivo di coffee break e light lunch, è di 470€ + IVA. Young Digitals adotta la formula Young2Young e offre il 30% di sconto agli iscritti al corso che non abbiano ancora compiuto i 30 anni al momento dell’iscrizione.

L’appuntamento è fisato a Milano (Giardino Aristide Calderini) per il 10-11 Maggio 2012

………….

Il secondo evento di cui voglio parlarvi è – invece – l’ormai noto appuntamento fisso con l’innovazione europea. Il Social Business Forum che organizziamo con OpenKnowledge e che quest’anno giungendo alla quinta edizione diviene un punto di riferimento nel settore mondiale.
Da pochi giorni è online il nuovo sito all’indirizzo: http://www.socialbusinessforum.com/

Come si legge sul comunicato ufficiale:

Alla quinta edizione consecutiva, il Social Business Forum si conferma come evento di punta in Europa sull’evoluzione della collaborazione, del marketing, del servizio al cliente e dell’innovazione nell’era del social media.

Con più di 3600 partecipanti, 150 speaker internazionali, 60 aziende a condividere le proprie esperienze nelle edizioni precedenti, la conferenza porta in Italia un mix unico di visione, casi di successo, modelli di intervento, best practice su come accelerare il business tramite un miglior coinvolgimento di dipendenti, clienti, partner e fornitori.

In un susseguirsi di keynote, interventi singoli, tavole rotonde e presentazioni aperte a tutti gli iscritti, i partecipanti affronteranno a 360 gradi i cambiamenti di management, leadership, business, tecnologia che le organizzazioni si trovano di fronte nel trarre un vantaggio strategico dai nuovi canali digitali.

Hanno già confermato la loro presenza in questa quinta edizione alcuni speaker di altissimo livello, tra cui:

  • John Hagel (Co-Chairman, Center for the Edge at Deloitte & Touche, Autore di The Power of Pull)
  • Frank Eliason (SVP of Social Media at CitiBank)
  • Ray Wang (CEO presso il Constellation Research, ex VP Forrester Research)
  • Steven Denning (Autore del libro Radical Management)
  • Sameer Patel (Global Vice President, Enterprise Social e Collaborative Software in SAP)
  • Jerome Colombe (Head of Web Governance in Alcatel-Lucent)
  • Brian Salis (Head of Social Media Innovation in BT Customer Service)
  • Esteban Kolsky (Founder in thinkJar e membro del Board of Advisors presso la Rotman School of Management)
  • Rawn Shah (Social Business Strategist at IBM and blogger on Forbes.com)
  • Mark Tamis (Social CRM e Social Business Strategist in NET-7)
  • Bertrand Duperrin (Management e Enterprise 2.0 Consultant in NextModernity)
  • Judith Matharan (Responsabile Comunicazione Interna in Pernod Ricard)
  • Oscar Berg (Future Office Evangelist at Tieto)
  • Ram Menon (President – Social Computing in TIBCO Software)
  • John Stepper (Managing Director Collaboration e Social Media in Deutsche Bank)
  • Luis Suarez (Community Builder & Social Computing Evangelist in IBM)
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Alcuni dei temi che verranno affrontati in questa edizione sono invece di sicuro interesse per tutte quelle aziende che intendono trarre un reale e concreto profitto e generare del valore a partire dall’introduzione dei sistemi social all’interno delle loro logiche organizzative:

  • La Intranet come hub collaborativo di interazione, relazione e comunicazione
  • I social nework interni per la condivisione di conoscenza e l’accesso agli esperti
  • Il Social CRM per collegare i social media ai processi di interazione con il cliente
  • L’evoluzione dei modelli organizzativi, di leadership, management e business
  • Il social media marketing e monitoring per amplificare le conversazioni e la capacità di raggiungere i clienti
  • L’aumento dell’agilità e dell’efficienza tramite le community di dipendenti
  • La socializzazione dei processi di gestione del cliente, innovazione e sviluppo del prodotto
  • La misurazione del ritorno dell’investimento e della vitalità delle community
  • Metodologie di analisi degli scambi informali e dei network partecipativi
  • Gamification e meccanismi di gioco per il coinvolgimento degli utenti

Per i primi giorni è possibile inoltre avere accesso a una Crazy Early Bird che permette – in via del tutto eccezionale – di aggiundicarsi il biglietto (del valore di 900€) della due giorni di conferenza a un prezzo stracciato di 200€

L’appuntamento con il Social Business Forum è per il 4-5 Giugno al Marriott Hotel di Via Washington 66. Per informazioni sulla registrazione consultare il sito ufficiale: http://www.socialbusinessforum.co
m/registration/register-now/?lang=it

Bloccate le agende e stay tuned per i prossimi aggiornamenti!