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Di recente, per un grosso e importante cliente internazionale, mi è capitato di prendere in esame lo scenario retail e le grandi aziende internazionali che si stanno muovendo in ambito digital, con maggiore o minore successo.

Il quadro che ne è uscito risulta a tratti molto interessante perché riporta un cambiamento estremamente significativo che è avvenuto e che sta avvenendo sia a livello di scenario generale sia a livello di comportamenti di consumo, ma al tempo stesso un’opportunità di business ancora molto ampia che non sempre viene colta da parte degli attori presenti sul mercato. Nuove sfide ma ancora – forse – strumenti e modelli di lettura non adeguati ai mutati contesti che impediscono un corretto sviluppo di strategie che potrebbero davvero coinvolgere in maniera significativa i consumatori.

In questa sede mi piacerebbe condividere alcune riflessioni che ho maturato e fissare alcuni punti che penso siano interessanti e possano essere di aiuto a ulteriori approfondimenti.

Il Social Customer nello scenario Retail: cosa cambia?

Del Social Customer abbiamo parlato più e più volte in questo e in altri contesti sottolineando il cambio di paradigma e come i comportamenti di consumo degli utenti siano cambiati.

In che senso?
A una rivoluzione nelle modalità di comunicazione ha fatto seguito una ancora più rilevante rivoluzione nei comportamenti. Quello che emerge dai dati è un nuovo tipo di consumatore estremamente attivo nelle piattaforme di social networking come Facebook, Twitter, Youtube, Flickr ed interessato ad una relazione più duratura, profonda e paritetica con il brand. Grazie alla quantità d’informazione e alla possibilità di connettersi con milioni di persone in rete, il social customer è un individuo:

  • Più esigente perché più esperto e costantemente aggiornato sulle ultime caratteristiche del prodotto
  • che crede poco ai messaggi pubblicitari e prima di acquistare preferisce formarsi un’opinione personale in rete
  • che ama condividere feedback e commenti, in particolare quando l’esperienza è stata fortemente negativa
  • che assume che il proprio punto di vista venga ascoltato 24h al giorno, 365 giorni l’anno, indipendentemente dal canale scelto per esprimersi
  • che chiede di vedere il proprio feedback incluso nell’evoluzione di prodotti e servizi
  • utilizza lo smartphone per reperire in qualsiasi momento le indicazioni di cui ha bisogno, specialmente tramite i network di cui fa parte
  • sa di avere una voce con cui parlare in maniera diretta con il brand non solo in qualità di cliente, ma anche come ambasciatore e influencer (nel bene e nel male)
  • che vuole essere rispettato e trattato in modo trasparente forte del peso assunto nella propria cerchia di contatti

Nello specifico riprendo lo schema classico e integro alcune riflessioni che possono essere calzanti rispetto allo scenario retail.

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Per il tipo di riflessioni che verranno fatte è molto interessante sottolineare due dei molti aspetti che lo caratterizzano:

  • La costante connessione al mondo internet attraverso qualunque strumento
  • La tendenza all’acquisto online molto marcata
  • L’utilizzo predominante di smartphone e tablet che vanno a caratterizzare un nuovo tipo di pubblico e di utenti

Se è vero come è vero che è cambiato il consumatore. E’ altrettanto vero che sono mutati anche gli scenari e gli ambienti in cui questo consumatore si muove e risulta quindi di importanza fondamentale per le aziende comprendere questo salto di livello ed evolversi verso scenari

Dai consumatori allo scenario: come cambia il mondo retail?

Di seguito riporto alcuni dati di alcune ricerche in cui mi sono imbattuto che penso sia interessante condividere e sulle quali fare un minimo di riflessioni:

  • Secondo Forrester (Febbraio 2011 – http://www.forrester.com/go?objectid=RES57297 ) il numero di vendite per i brand retail salirà fino a raggiungere un mercato di 133,6 miliardi di Euro per il 2015. Al tempo stesso gli utilizzatori della rete e i compratori online passando da 157 a 205 milioni (+30%).
  • Uno studio Goldman Sachs mostra altresì come l’e-commerce stia crescendo a un ritmo di circa il 20% annuo e raggiungerà un mercato di circa un miliardo di dollari per il 2013
  • Emerge l’importanza di investire su una strategia di comunicazione digitale integrata. Uno studio di Accenture (European E-Commerce Survey del 2011 – http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-ERRT-Brochure.pdf ) mostra come gli utenti e gli shoppers multicanale tendano a spendere in media molto di più degli utenti che invece utilizzano un unico canale.
  • Verso le medesime intuizioni va Capgemini che identifica addirittura una serie di 6 differenti profili di shopper a partire da un’intervista condotta su 16,000 persone in 16 differenti paesi. Lo schema sotto riportato mostra alcuni dei percorsi esemplificativi che possono guidare l’utente.
Capgemini
  • La tradizionale distinzione tra primo momento dei verità e secondo momento di verità coniata da Procter & Gamble in un loro studio ( http://goo.gl/7uEir ) deve essere rivista a favore del momento 0: in cui l’utente diviene consapevole del prodotto del brand e del brand stesso. In questo senso tornano e risultano molto interessanti le riflessione sui customer enagagement loop estremamente noti a chi si occupa di community management: http://socialfresh.com/how-to-create-loyalty-without-customers/
  • In questa stessa direzione va un famoso adagio che gira in rete secondo il quale le aziende non sono quello che dicono di essere, ma quello che Google dice di loro. Si innestano – come comprensibile – dinamiche estremamente serie e concrete di Brand Reputation
Engagement-cycle-socialfresh
  • Il consumo e l’utilizzo di Internet via smartphone e tablet ha raggiunto proporzioni consistenti e il trend è tutt’ora in forte cres
    cita
    . In questo senso l’esperienza di shopping e di acquisto dei consumatori è fortemente collegata e influenzata – a sua volta – dall’esperienza mobile. Uno studio abbastanza recente di Deloitte mostra in modo molto evidente questo legame tra utilizzo del mobile e online e-commerce. Alcuni dati di Statista.com sottolineano come la penetrazione degli smartphone negli stati uniti sia del 40% e l’uso dei tablet negli ultimi due anni è salito dall’0 al 25%. Il 69% di questi utenti utilizzano questi strumenti per cercare informazioni sul prodotto e l’82% per ricercare informazioni a supporto dello shopping nel momento stesso in cui si trovano all’interno dello store. In questo senso diventa fondamentale per i brand anche effettuare riflessioni sulla web reputation e sulle discussioni che sono presenti in rete sui nostri specifici prodotti o servizi.
Deloitte
  • Oltre a tutto questo i brand stanno cominciando e hanno già cominciato a realizzare app per iOs e Android, anche se la tendenza sembra essere in leggerlo calo poiché vien e preferito un sito web ottimizzato per mobile piuttosto che un app dedicara. Il processo va nell’ottica di offrire un percorso integrato di esperienza utente.
  • Una riflessione utile può essere fatta anche sull’utilizzo delle piattaforme social. In questo senso Pinterest è particolarmente interessante. Secondo uno studio di Internet Retailer, il 32% degli shopper online ha fatto acquisti basati su quello che ha su Pinterest o su altri siti di condivisione di immagini.

Queste condivise vogliono solo essere alcune indicazioni iniziali che provero’ poi ad approfondire in post e commenti dedicati analizzando anche i casi di alcuni dei migliori brand a livello mondiale in ambito retail e le iniziative che hanno realizzato per aumentare il coinvolgimento e massimizzare il valore scambiato all’interno dell’intero ecosistema organizzativo.

Per i brand che intendono seriamente percorrere questa direzione si richiedono però – come abbiamo visto nel nostro precedente post – approcci integrati, strategie condivise che mettano al centro, in questo caso, gli utenti, i consumatori.

Come?

Sicuramente la strategia in questo senso non riguarda né l’apertura di una pagina Facebook (perché sappiamo che Facebook non è una strategia e che il Social Media Marketing inteso in questo modo ha fallito: http://www.sociallearning.it/il-social-media-marketing-e-morto ), né la creazione di un’applicazione per iPhone o Andorid, né tantomeno la progettazione di un sito di e-commerce. O meglio: è tutto questo e molto, molto altro. In che senso? E’ molto semplice: nel senso che tutti questi devono essere considerati come semplici strumenti che devono essere ricondotti a un ciclo completo di esperienza di acquisto e di consumo. L’esperienza utente deve essere messa al centro di un percorso ben preciso. I dati dimostrano che c’è ancora molto molto lavoro da fare in questo senso e la costruzione di percorsi specifici per gli utenti è solo una della strade da prendere e delle direzioni in cui investire.

Sicuramente tra i molti processi possibili verso cui andare:

  • Investire in una presenza sui social media integrata e consistente. Troppe aziende di questo settore sono “parcheggiate” sui canali social: manca una vera e propria strategia, un coordinamento centrale e un uso completamente consapevole degli strumenti online
  • Una combinazione di utilizzo e una integrazione tra presenza online e offline. Costruendo processi continuativi che si alimentino a vicenda in entrambe le direzioni
  • La progettazione di un’esperienza davvero significativa che non ricalchi né “scimmiotti” quello fatto dai competitor ma offra un concreto e reale valore aggiunto agli utenti e ai consumatori finali contribuendo alla loro soddisfazione e alla massimizzazione del valore scambiato con l’esterno e con l’interno dell’organizzazione
  • La realizzazione di canali in modalità owned, comunità dedicate e spazi per la discussione e l’interazione all’interno dei siti ufficiali dei brand
  • L’evoluzione dell’ascolto della rete: ancora sempre troppo focalizzato su una percezione della web e brand reputation verso un modello di azione di strategia concreta di ingaggio in cui al centro vengono messi i consumatori
  • Gli scenari – ancora inesplorati in parte – di coinvoglimento del Social CRM cbe in casi come questi potrebbe dimostrare la sua potenza e la sua portata come già fatto per alcuni grandi brand d’oltreoceano (si veda uno su tutti il caso BestBuy – http://www.lithium.com/pdfs/casestudies/Lithium-Best-Buy-Case-Study.pdf )

Di strada da fare ce n’è ed è ora che anche i brand comincino a muoversi in questa direzione

Ogni tecnologia, per complessa, generica, speciale o particolare che sia, passa attraverso due cicli fondamentali. Il primo è quello di adozione (ben sintetizzato dai lavori di Rogers et alii – http://en.wikipedia.org/wiki/Technology_adoption_lifecycle ) e l’altro è quello legato all’hype: alle fasi – cioè – che uno strumento o una tecnologia particolare vivono durante la loro adozione (per riferimenti si veda, tra gli altri: http://en.wikipedia.org/wiki/Hype_cycle ).

Perché parlare di cicli di adozioni delle tecnologie qui? Il motivo è semplice.
Perché anche il social business va considerato come una tecnologia. Il mio recente articolo dedicato alla morte del Social Media Marketing – http://www.sociallearning.it/il-social-media-marketing-e-morto puntava proprio a sottolineare, tra i tanti, temi di questo tipo. In che stadio di maturità, di adozione e di hype ci troviamo rispetto al Social Business? In che modo sta cambiando il mercato? Quale sarà il futuro?

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Un recente post di Dion Hinchliffe ( http://www.zdnet.com/the-leading-indicators-of-social-business-maturity-in-2012-7000008162/ ) affronta proprio questa tematica legata all’adozione delle tecnologie social all’interno delle imprese e a come si stia muovendo il mercato in questo senso.

Alcune delle riflessioni di Dion che penso sia utile riportare:

  • 2/3 delle aziende (secondo il report di AIIM) stanno utilizzando le tecnologie social all’interno dei processi di marketing e delle relative funzioni. Chi con integrazioni complete (solo il 9%), chi con maggiore fatica e ancora in modo non completo.
  • Circa l‘80% delle aziende impiega – in qualche forma o in qualche misura – gli strumenti social 
  • Secondo uno studio di Stanford dedicato ai Social Media – http://www.gsb.stanford.edu/cldr/research/surveys/social.html – sono circa il 60% le aziende che usano questi strumenti per coinvolgere i consumatori. Fa riflettere comunque come molte di queste 49% (la maggior parte) le utilizzino in direzione del Social ADV visto come uno degli usi ancora primari e predominanti. Si possono ricollegare qui le riflessioni fatte in tema di Social Media Marketing e di come spesso questi processi siano ancorati ancora a logiche di comunicazione e di pubblicità tradizionale.
  • Il 27% delle aziende hanno – al loro interno – qualcuno che si occupa esplicitamente di Social Media e che segue questi canali, a testimonianza di un cambiamento significativo anche nel modo di lavorare
  • Aggiungo io anche un interessante serie di dati dell’ultimo report di Nielsen sul tema (Q3 late 2012 – http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/ ) che ci fornisce una serie di utili e stimolanti informazioni relative al consumo mediale degli utenti e soprattutto – trend ancora in forte sviluppo – rispetto all’uso da mobile di tali piattaforme e al crescente mercato (anche se ormai è di fatto consolidato) delle App.

Personalmente mi trovo abbastanza d’accordo con alcune delle deduzioni con cui Dion chiude il suo post: molte delle organizzazioni hanno iniziato a sperimentare a prendere seriamente l’uso dei social media, ma si tratta – ancora e purtroppo – per moltissimi della punta di un iceberg che deve ancora completamente essere esplorato e compreso. Per molte realtà aziendali, e l’Italia è sicuramente ricca di situazioni di questo tipo, l’esplorazione e l’impiego dei social media all’interno dei processi è ancora in fase di studio e di riflessione: a un livello embrionale. Interessanti iniziative molto spesso si scontrano con problematiche e vincoli culturali, strutturali e di sviluppo.

Emanuele Quintarelli in un ottimo e recente post dedicato a come il Social può incontrare e migliorare i processi aziendali – http://www.socialenterprise.it/en/index.php/2012/12/02/socialmeetsprocesses/ – sottolinea alcuni di questi punti riprendendo anche il recente report AIIM dedicato al tema (per approfondire ne consiglio la lettura http://www.aiim.org/Research-and-Publications/Research/Industry-Watch/Social-Processes-2012 )

In questo senso ecco alcuni dati interessanti e meritevoli di riflessione che emergono dalla lettura del report di AIIM:

  • Nel 50% delle organizzazioni, i dipendenti sono incoraggiati all’uso dei social media, metà di questi però non hanno a disposizione guidelines, policy o governance sull’uso di questi strumenti. In questo senso mi permetto di aggiungere anche che a fronte di aziende che invece hanno a disposizione questi strumenti esistono comunque dei problemi del loro impiego. Strategie che non sono collegate all’organizzazione e processi di governance e di Policy che non riescono a trovare spazio perché le aziende sono ancora troppo strutturate o troppo legate a vecchie logiche consolidate che mal si adattano al mutato contesto.
  • Il 100% delle organizzazioni, nel giro di al massimo un paio di anni, utilizzerà i social media in campagne B2C per il coinvolgimento dei propri clienti. 
  • Il 64% delle organizzazioni che usano i social media non hanno processi integrati di business. Questo significa un po’ quello su cui già riflettevamo parlando di social media marketing e del futuro del social business. Il grosso del lavoro da fare – ad oggi – va in questa direzione.
  • Quasi metà (si parla del 47%) delle organizzazioni non hanno strategie di creazione o gestione dei contenuti sui social media. In questo caso il dato fa estremamente riflettere e sottolinea ancora una volta un trend che abbiamo accennato. I social media sono visti ancora come moda e come strumento che non necessità di una strategia concreta legata a dei seri obiettivi di business. Errore molto grosso considerando che il connettere una strategia di comunicazione sui social agli obiettivi è il primo step per qualunque azione si rispetti.

Alcune riflessioni interessanti a livello di implementazione di questi strumenti all’interno dei processi di business possono poi essere fatte guardando questo grafico che mostra quali funzioni aziendali solitamente sono più o meno propense nel foraggiare iniziative legate ai social media. Da notare come i valori siano molto sbilanciati verso l’esterno dell’azienda. Le funzioni interne dei vari dipartimenti aziendali sembrano tardare ulteriormente a comprendere l’innovazione e il cambiamento di scenario che è avvenuto negli ultimi anni.

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In questo senso è interessante capire anche come vengono utilizzati alcuni degli approcci legati ai social media. Come sapete mi sono occupato molto spesso di Social Media Monitoring e Brand Reputation online. Ma quante sono le aziende che si muovono in questo senso?

Questo grafico sotto riportato mostra molto bene il tipo di trend contro il quale ci si deve confrontare. Diciamo che in questo settore si delineano tre tendenze principali in ordine di difficoltà e di impatto crescente:

  • Livello 1 – Le aziende che non fanno Social Media Monitoring e Listening e che ancora, per mancanza di consapevolezza, non ascoltano quello che la rete dice di loro
  • Livello 2 – Le aziende che hanno avviato azioni di Social Media Monitoring e Listening per comprendere il sentiment e le iniziative che vengono fatte in rete. Qui chiaramente si aprono delle riflessioni per comprendere come questo viene fatto e a che livello
  • Livello 3 – Le aziende che hanno implementato un completo processo di gestione dei canali e che hanno in atto strategie per trasformare l’ascolto in qualcosa di concreto e in azioni puntuali di coinvolgimento degli utenti all’interno dei processi aziendali e organizzativi. Si tratta di realtà più complesse che hanno raggiunto uno stadio di maturità chiaramente più complesso ed elevato
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Dal mio punto di vista credo che il Social Business in Italia sia ancora molto immaturo. Sotto molti punti di vista molte delle aziende del nostro paese non hanno ancora maturato una consapevolezza chiara sulla direzione in cui andare: sia verso l’esterno sia verso l’interno. Il Social Media Marketing è visto ancora come frontiera innovativa del marketing senza che vi sia una reale connessione con i processi di business. Sempre più spazio viene dato a piccoli progetti che non impattano in modo significativo sulla relazione che le aziende stabiliscono con clienti, fornitori, partner, e con l’intero ecosistema aziendale (all’interno e all’esterno).

Le riflessioni in questa direzione rimangono ferme allo stadio di belle sperimentazioni (quando positivo) e di “nulla di fatto” (quando negativo).

In un momento economico e di mercato in cui il mondo e gli addetti al settore si trovano già nella curva discendente dell’hype e si muovono verso il plateau di produttività dell’implementazione, nel nostro paese i limiti e le sensazioni sono ancora quelle legate al picco di discussioni e di argomentazioni che foraggiano questi temi. Il rischio è quello che tutto il castello di carte crolli improvvisamente.

Il tempo dell’innovare credo sia finito. Ora arriva quello del fare.

Ma fare cosa? E da dove cominciare?

  • Iniziare con il settare degli obiettivi di business, le strategie social sono un di cui. La prima domanda da farsi è: che cosa voglio ottenere? Che cosa mi serve? Di cosa ho bisogno? E di cosa hanno bisogno i miei consumatori? In questo senso sceglierò poi se andare verso iniziative di idea management, intranet collaborative, socializzazione più ampia dei processi (HR per esempio) o via dicendo…
  • Come integrare i processi? La sfida forse più grande, vincere le resistenze le problematiche e strutturare soluzioni ad hoc per le esigenze delle organizzazioni, bisogna capire dove questi strumenti possono entrare per migliorare le logiche che sono già presenti all’interno delle organizzazioni
  • Chiedersi se tutto questo serva davvero: il Social è uno strumento non la soluzione definitiva a tutte le problematiche e a tutte le domande di un’azienda. Potrebbe essere più o meno efficace di altre strategie, potrebbe essere più o meno adatto a un determinato contesto o in un determinato momento della storia dell’organizzazione a cui ci stiamo riferendo. Non è una panacea, non è nemmeno una bacchetta magica: si tratta di uno strumento al pari di tanti altri strumenti.
  • Sperimentare a un livello di consapevolezza maggiore. Per quando molti siano ancora indietro rispetto all’adozione delle soluzioni e delle strategie social all’interno dell’azienda è bene che questi processi vengano da subito inseriti in una strategia più ampia di cambiamento dell’interno ambiente di lavoro.

Lo scorso 4 dicembre a Bologna, ho avuto l’onore di partecipare al convegno “Cooperare al presente: i social network come opportunità di business per un sistema a rete“, seminario nazionale organizzato dalle banche di credito cooperativo dell’Emilia Romagna.

Il convegno ha trattato di come le tecnologie, gli approcci e le strategie social possano contribuire al miglioramento e al rafforzamento del sistema bancario, mettendo al centro dei processi di gestione, di amministrazione e di comunicazione le persone.

Per loro caratteristica essenziale le Banche di Credito Cooperativo nascono come organizzazioni di rete, basate sugli scambi informali e formali e – soprattutto – come comunità che mettono al centro di tutto, le persone e le loro singole esperienze. Un ecosistema, quindi, dinamico che già pare essere predisposto – almeno sulla “carta” – all’evoluzione verso i ben noti scenari dell’Enterprise 2.0 e del Social Business.

Raccolgo in questo post qualche riflessione e qualche spunto interessante che è sorto durante la giornata e ne aggrego di nuovi, sperando di dare un contributo – anche modesto – nella comprensione di uno scenario che è mutato e di un mercato che si sta aprendo a nuove possibilità per tutti gli attori coinvolti: siano essi banche, consumatori, consulenti o dipendenti.

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Un buon report di Pricewaterhouse & Coopers dedicato proprio a questo tema (per maggiori informazioni si veda http://www.pwc.com/gx/en/banking-capital-markets/publications/digital-banking-survey.jhtml ) mette in evidenza alcuni aspetti davvero utili da riportare:

  •  i clienti – i consumatori – anche quelli delle banche, sono cambiati: la ripresa dello schema classico del Social Customer (di cui abbiamo ampiamente parlato e i cui riferimenti si trovano – in parte – anche qui: http://www.altimetergroup.com/2010/03/altimeter-report-the-18-use-cases-of-social-crm-the-new-rules-of-relationship-management.html ) viene evoluto verso logiche più legate al sistema bancario e al rapporto di gestione dei “nuovi clienti”. Lo schema riportato ben ricalca le nuove esigenze e i nuovi stimoli che arrivano da consumatori più attivi, più interessati; da clienti che sono più informati e più consapevoli nell’uso degli strumenti e nella ricerca del servizio di cui hanno bisogno (si veda in questa direzione la prima figura riportata). I consumatori di oggi giocano – quindi – un ruolo attivo sia nella scelta della banca sia nell’interazione che si viene a costruire con una determinata banca, ricercano un contatto costante, trasparenza, sono abituati a logiche di comunicazione immediate e informali (tipiche dei sistemi bottom-up) e si fidano molto di più della loro rete di pari rispetto a quello che viene comunicato da fonti “ufficiali”.
  • L’aumento degli appartenenti alla Generation Y e dei digital native impone cambiamenti di scenario consistenti ai quali le banche non possono essere indifferenti. Si tratta di una popolazione completamente nuova che parla un linguaggio differente e se non si è in grado di comprenderlo si rischia di essere completamente fuori mercato.
  • Nuovi player, nuovi “attacker” (come li definisce il report di PwC) cominciano ad affermarsi sul mercato mettendo in discussione e ponendo alle banche nuove sfide, nuovi stimoli, ma anche nuove opportunità per entrare in relazione con i loro consumatori e clienti. In questo senso basti pensare ad alcuni esempi come il mobile payment, nuovi formati e nuove tecnologie per le transazioni, nuove realtà che si affacciano in modo innovativo su questo mercato. Un esempio su tutti? Square: https://squareup.com/
  • L’utilizzo e l’applicazione di strumenti mobile e degli smartphone cambia la modalità di accesso all’informazione e ai servizi delle banche. Il dato si incrocia anche con il secondo punto di riflessione: i cosiddetti “nativi digitali” sono anche maggiormente portati, per loro natura e per loro attitudine (circa il 70% di loro va in questa direzione), all’accesso all’informazione tramite questi sistemi.
  • Un altro dato molto interessante è relativo al quanto potrebbero essere potenzialmente apprezzate alcune nuove tecnologie digitali nell’esperienza d’uso della banca da parte dei consumatori. Nello specifico particolarmente degna di nota risulta essere la riflessione su come un numero elevato di consumatori e di clienti vedrebbe in modo molto positivo l’integrazione con le piattaforme più note di social networking (nel grafico aggregato, che riporto a titolo di completezza e chiarezza, manca – per ovvi motivi – il dato della Cina)
  • A livello economico risulta utile anche riflettere su come i consumatori e i clienti delle banche sarebbero disposti a pagare un prezzo maggiore a fronte di servizi maggiormente integrati, innovativi e al “passo coi tempi”
  • Le banche dovranno fronteggiare in modo sempre più serio l’avvento – come già anticipato – di nuovi player, si stima che la battaglia più grande sarà giocata nel campo del Customer Care e del servizio al cliente, in questo senso si possono avanzare serie riflessioni anche nell’ambito del Social CRM e integrazioni più spinte (come già si sta iniziando a sperimentare oltreoceano) tra social media, interno ed esterno dell’organizzazione
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Un altro report molto interessante sul settore è quello di Accenture ( http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-banking-2016-next-generation-banking-summary.aspx ) che avanza considerazioni circa l’implementazione e l’utilizzo di tecnologie (non soltanto social) all’interno dell’azienda e nell’ambito del coinvolgimento sempre più efficace dei consumatori: RFID, Mobile Payment, Augmented Reality sono solo alcuni dei riferimenti che si possono incontrare, a testimonianza che il mondo del banking si sta muovendo in una direzione molto seria e ben precisa. Questo perlomeno per quanto riguarda i grossi player.

In questo senso risulta interessante lo schema riportato tratto dal report che mostra l’evoluzione delle banche nei prossimi 5-10 anni verso scenari collaborativi che fanno davvero riflettere
.

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Non solo verso l’estero però!

Anzi: come sottolinea anche McKinsey (si veda il grafico riportato) è soprattutto nel settore della collaborazione interna che è possibile aprire nuovi scenari e nuove prospettive di collaborazione verso l’interno dell’organizzazione. Un’applicazione molto interessante di questi principi è raccontata molto bene da Marco Minghetti in un suo articolo sul Sole 24 Ore in cui parla del caso Banca Ifis – http://marcominghetti.nova100.ilsole24ore.com/2012/11/hr-e-banking-20-il-caso-di-banca-ifis.html si tratta di una interessantissima sperimentazione in un contesto tutto italiano, che merita sicuramente un’attenzione particolare.

Degna di nota è la riflessione riportata

[…]
L’acquisizione di nuove aziende ci ha spinto, prima di tutto, a rivedere il “modello organizzativo” di riferimento, passando da un’organizzazione classica di tipo funzionale ad un modello di tipo “matriciale” in cui vi sono delle Business Unit a cui viene dato l’obiettivo di essere le “locomotive” della generazione del valore aziendale, supportate dalle funzioni di Staff che, “intersecando” le BU, si pongono l’obiettivo di supportarle, generando sinergia, efficienza, velocità. L’utilizzo della metafora della “matrice” è propedeutica al fatto di creare una rete di relazioni interne al Gruppo più chiare e funzionali al raggiungimento degli obiettivi specifici di ogni BU.
[…]

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Conclusioni e qualche riflessione personale

  • Esiste un grande potenziale per le banche (non solo quelle di Credito Cooperativo) per sfruttare queste tecnologie all’interno dei processi organizzativi per migliorare: la collaborazione interna, l’innovazione e il servizio al cliente.
  • Rispetto al mio personale intervento all’interno della giornata studio (dedicato a come i meccanismi HR e delle formazione delle banche) c’è da sottolineare l’ampia prospettiva possibile nell’effettuare un serio salto di qualità in questa direzione. Tuttavia rimangono molte perplessità sull’adozione di queste nuove logiche in ambito learning/formazione. Le resistenze che si incontrano (non solo in questo settore) sono molte e ampie e non sempre è possibile riuscire a fare innovazione su questi temi a partire dal contesto di riferimento. La sfida resta comunque aperta.
  • Il tema è sempre – o quasi sempre – un tema di cambiamento culturale e di mentalità. La tecnologia rappresenta un di cui, senza un cambiamento di mentalità di frame, di riflessione seria su questi temi è impossibile fare qualcosa.
  • La cultura e la formazione (o informazione ancora per i primi livelli) su questi temi non basta! Il rischio è quello sempre di rinchiudersi in casi, best practice, modelli che arrivano da settori che si giustificano come troppo lontani o troppo differenti dai nostri. E’ un caso tipico. Cosa ci insegna questo? Ci insegna che dopo la cultura, l’informazione, la teoria deve venire la pratica: il fare.
  • Il tema della valutazione – non solo della formazione – ma in generale degli impatti di queste tecnologie sull’impresa è sempre molto caldo e molto sentito. Non sempre è facile e immediato calcolare gli impatti (o il ROI se volete visto l’argomento), anche questo richiede pazienza, riflessioni ponderate e la capacità di guardare al futuro. Per nuovi fenomeni servono nuovi occhi, per nuovi contesti servono nuovi strumenti di valutazione.
  • I Social – l’ho detto e lo ripeto – non sono una panacea, non sono il Santo Graal della consulenza, sono strumenti: come tutti gli strumenti devono migliorare un contesto e devono aiutare a raggiungere un fine: quale? Qual è il fine? Il fine sono le persone. Gli strumenti servono a mettere le persone in grado di lavorare meglio, con più efficenza ed efficacia e …perché no, con una maggiore soddisfazione.