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Ne parlano tutti i giornali: nazionali e internazionali.
Prima di tutto non posso che accodarmi al cordoglio e al dolore di coloro che hanno perso delle persone care, ma anche essere solidale nei confronti di chi ha vissuto quegli attimi di terrore e paura. Non posso nemmeno esimermi dal premettere che con questo post non voglio analizzare gli errori del capitano Francesco Schettino né i contorni legali, nautici e via dicendo che questa situazione sta – giustamente o meno – generando.

 

In questa sede – come proprio del tema di questo blog – vorrei analizzare la situazione dal punto di vista degli errori, dei punti di forza e di quanto è stato fatto di corretto o di completamente errato nella gestione di quella che possiamo definire “Social Media Crisis“.
Sappiamo ormai che i Social Media hanno assunto dimensioni preponderanti per i brand – specie se questi sono di grandi dimensioni e internazionali, come nel caso di Costa Crociere – e che siano tanto utili quanto rischiosi se non gestiti correttamente.

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Cerchiamo di riassumere quanto successo immediatamente dopo il tragico evento.
Roberta Milano – in un suo posto pubblicato il 14 Gennaio qui http://www.robertamilano.com/2012/01/costa-crociere-te-lo-rivelan-gli-occhi-e… – ha giustamente condiviso alcune riflessioni a caldo parlando di engagement e di quanto Costa Crociere si stesse comportando bene nell’utilizzo dei Social Media.
Devo dire di essermi trovato parzialmente d’accordo con quello che ha scritto fino a quello che è successo nei giorni scorsi che mi ha portato a ridimensionare i miei criteri di valutazione.
Ma per prima cosa vediamo di raccogliere qualche dato interessante. Ebbene: quello che emerge dai canali analizzati (Costa Crociere ha impiegato Twitter Youtube e Facebook per comunicare la crisi della Concordia) è un quadro come quello riportato in figura.

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Come facilmente intuibile il canale in cui si è concentrata la maggior parte dell’interazione è Facebook.
Ad integrazione segnalo come su Twitter basti fare una ricerca con un hashtag o sulle mention ( come qui – https://twitter.com/#!/search/@costacrociere ) per rendersi conto di quante richieste dirette stiano piovendo sul brand.
Dall’analisi dei canali social di Costa Crociere emerge un utilizzo come cassa di risonanza per i comunicati stampa e le notizie ufficiali dell’azienda sulla tragedia.
Un utilizzo sicuramente sensato ma che – comunque – utilizza solo parte delle grandi potenzialità che i social media hanno nella gestione delle emergenze e nel far circolare l’informazione in rete.

 

Ecco, poi, uno di quelli che considero uno dei più grandi degli errori commessi dal brand. L’aggiornamento delle immagini di sfondo a poche ore della tragedia.
Sono riuscito a cogliere lo screenshot proprio pochi secondi prima che le immagini venissero rimosse e l’aggiornamento cancellato in seguito a numerose polemiche.
Di per sé credo sia grave perché mostra un’attenzione a un dettaglio poco significativo e fa trasparire una mancanza di consapevolezza nei confronti delle reazioni che un gesto del genere – a poche ore dal disastro – possa generare.

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Interessante risulta poi essere anche l’analisi dei commenti che sono emersi su Facebook che – a mio avviso – forniscono uno spaccato dell’Italia. Sono presenti commenti di ogni genere e tipologia, da chi accusa a chi giustifica, da chi pontifica a chi analizza freddamente la situazione, insulti e lodi si mescolano allo stesso modo nel creare un quadro davvero “bizzarro”.
Qui di seguito una gallery dei commenti che gli utenti hanno postato sulla pagina ufficiale di Facebook del Brand Costa Crociere ( http://it-it.facebook.com/CostaCrociere )

Ecco una gallery delle “parodie” e dei meme che stanno cominciando a generarsi in rete sull’argomento. I gruppi e le fanpage dedicate alla questione si sprecano (ovviamente). Impattando a livello negativo sulla reputazione e sull’immagine generale del brand.

Cercando di riassumere quanto abbiamo visto:
  • i social media sono un veicolo fondamentale per la comunicazione e possono giocare un ruolo chiave nella gestione delle crisi, sia al momento della tragedia sia a posteriori per informare, aggiornare e richiedere aiuto.
  • l’utilizzo in chiave solo informativa è limitante. Di sicuro Costa Crociere ha avuto problemi ben più grandi che pensare alla gestione della pagina Facebook negli ultimi giorni, ma avere questi spazi significa anche doverli gestire durante i periodi di “tempesta”. Questo soprattutto perché è li che si concentra la grossa parte dell’interazione.
  • la disinformazione che può correre lungo i social media è pericolosa. Come si vede dai commenti riportati sulla pagina di Facebook sono parecchie le problematiche che sono emerse e che meriterebbero una moderazione o una risposta quantomeno ufficiale che chiarisca la situazione. La mancata gestione di alcuni di essi può amplificare il danno di immagine subito da un brand.
  • la gestione delle crisi può passare anche (attenzione: non SOLO) attraverso i social media, come mostra questo articolo http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-use-social-media-for-crisis-managem… e sarebbe opportuno che lo facesse. E’ necessario – in questi casi più che mai – che questi strumenti meritano la stessa attenzione (se non superiore) di quella destinata ai media tradizionali.
  • In casi come questi, imprevedibili, è necessario essere “pronti prima”. La corretta gestione dei Social Media non può che derivare da una policy adeguatamente impostata. In un recente post sul suo blog, Stefano Mizzella parla di Social Media Triage (http://www.socialmediascape.org/social-media-triage/) per la gestione delle emergenze e per capire come gestire i commenti e le interazioni più complesse con gli utenti più difficili.

E’ vero: le tragedie non si prevedono, i problemi sono altri in casi come questi e le preoccupazioni ben più serie e approfondite di una gestione non proprio perfetta dei social media. Tuttavia sono dell’idea – ed è questo quello che volevo comunicare con il post – che forse una policy migliore in casi come questi avrebbe aiutato una maggiore chiarezza e trasparenza nelle informazioni e nel tranquillizzare chi era alla ricerca di informazioni e di notizie ufficiali evitando disinformazione e limitando i ritorni negativi per il brand.

In questa sede abbiamo più volte parlato della Gamification: intesa, molto brevemente – come l’applicazione dei concetti tratti dal mondo ludico e videoludico al business per generare miglior coinvolgimento e rafforzare la relazione tra clienti, dipendenti, consumatori finali e, più in generale intero ecosistema aziendale.

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Oggi vorrei spendere qualche parola in più per mostrare come questo concetto, all’apparenza poco strutturato e molto semplice, in realtà nasconda qualche insidia e di come sia necessario portare la Gamification verso uno scenario più maturo, più consapevole, meno sperimentale e maggiormente legato agli obiettivi di business che intendiamo perseguire all’interno di una più ampia strategia organizzativa.

Prima di tutto vorrei cominciare con il segnalare questo video di Sebastian Deterding che parla e approfondisce il tema della Gamification da un’ottica maggiormente consapevole e da “addetti ai lavori” al contrario di quello che spesso si legge e si trova – purtroppo – in giro.

E qui – a titolo di completezza e per potersi soffermare al meglio sui punti chiave è possibile trovare le slide complete (154!) dell’intervento svolto:

Credo che questo speech permetta di identificare alcuni punti molto interessanti di quello che ci serve per costruire il nostro discorso:

  • In primo luogo la Gamification non è una bolla, non è un trend campato per aria ma si tratta di un’industria estremamente avanzata e importante che sta assumendo dimensioni sempre maggiori e sempre più interesanti. In sostanza sta diventando un fenomeno che non è più possibile sottovalutare.
  • Come mostrato all’inizio è possibili “gamificare” qualunque cosa, dalla rasatura di un prato sino a sistemi estremamente più complessi.
  • Nei processi di Gamification di oggi – o perlomeno nella maggior parte di essi – mancano tre grossi ingredienti fondamentali necessari a permettere uno scatto qualitativo di un certo tipo:
    • Meaning: il significato di quello che facciamo è sempre importante. Essere consapevoli di quello che si sta facendo, essere centrali e importanti in un processo di apprendimento così come all’interno del lavoro che si sta portando avanti. E’ questo che impedisce l’alienazione, rende l’essere umano consapevole e permette l’evoluzione e il pieno apprezzamento di ciò che si sta facendo. Su questo punto è anche la stessa Jane McGonigal, di cui più volte abbiamo parlato, a insistere quando parla di Gameful Design.
    • Mastery: diventare abili, crescere ed evolversi. Come nei processi di apprendiemnto la gratificazione è data dai feedback che permettono di comprendere se si stia o meno procedendo sulla strada e nella direzione corretta.
    • Autonomy: la resilienza, l’autonomia, la capacità di essere presenti e di permanere in uno stato di Flow sono la chiave per esperienze autoteliche ottimali. Essere autonomi e consapevoli di esserlo porta a un livello sempre crescente di empowerment.

In sostanza la Gamification dovrebbe assumere un senso più ampio che vada al di là dei semplici sistemi di badge e riconoscimenti estrinseci ed essere legata a concreti e specifici obiettivi di business. Obiettivi di business che a loro volta devono essere presi in seria considerazione rispetto agli obiettivi, alle esigenze e alle aspettative delle persone e delle comunità di cui queste persone fanno parte.
In questo caso la metodologia di lavoro è sempre quella del Co-Design: della realizzazione cioè di strategie condivise, partecipate, interattive, in cui utenti finali e designer (nel senso più ampio del termine) collaborano nella creazione di un prodotto che sia soddisfacente per entrambi.

A tal proposito riporto anche le slide di Stefano Mizzella che ha avuto modo di parlare di questi stessi argomenti qualche settimana fa alla Digital Accademia.
Ecco le slide:

Perchè quindi la Gamification dovrebbe evolvere verso uno scenario – maggiormente complesso – di Social Business Design?
Perchè è necessario che sia vista come uno strumento che si inserisce in un contesto molto più ampio, attraverso cui le aziende possono migliorare i processi al loro interno, evolvendosi verso schemi maggiormente coerenti, solidi e adattivi, facilitando la partecipazione all’innovazione e alla creazione di nuove idee e migliorando la relazione con i loro clienti finali.

Come espresso nelle slide viste e negli speech presentati il gioco diviene un vettore fondamentale per innestare meccanismi collaborativi, innovativi e formativi. Il gioco può decretare o meno il successo di un’applicazione e consentire di coinvolgere maggiormente una community aggregando e rafforzandone i legami interni.

E’ necessario quindi vedere la Gamification come un mezzo verso la costruzione di un ecosistema organizzativo più resiliente, innovativo, partecipato e aperto.
E’ necessario – oggi più che mai – considerare la Gamification come un driver fondamentale per l’innovazione e per la collaborazione e porla al centro dei propri strumenti di evoluzione.
E necessario – infine – legare il tutto a un senso e a un desiderio più ampi, di coinvolgimento, di proattività, del sentirsi parte di un qualcosa che abbia un reale riscontro su quello che si sta facendo.

Senza queste considerazione e questa consapevolezza alla base penso che sia non solo poco utile, ma addirittura uno sterile contesto di sperimentazione che non fa altro che far perdere del tempo.